Ab dem 29. April 2022 treten die neuen Richtlinien für Airbnb Rückerstattungen und Umbuchungen in Kraft. Was bedeutet das sowohl für Gastgeber und Immobilienverwalter als auch für Ihre Gäste? Werfen wir einen Blick auf die Richtlinien und was Sie für zukünftige Buchungen wissen müssen.

Neue Airbnb-Richtlinie für Buchungen und Erstattungen 2022  

Die Richtlinie tritt für Buchungen in Kraft, die am oder nach dem 29. April 2022 erfolgen. Einige der behandelten Punkte gab es bereits in der vorherigen Richtlinie, allerdings war die ursprüngliche Formulierung nicht klar und es schien, dass es sich um neue und leicht beunruhigende Ergänzungen handelte. Die Richtlinie regelt, wie Airbnb:
  1. Unterstützung bei der Umbuchung einer Reservierung – diese Klausel wurde am 8. April aktualisiert, nachdem Airbnb zahlreiche Beschwerden von Gastgebern erhalten hatte
  2. Rückerstattungen, wenn ein Gastgeber eine Reservierung storniert
  3. Rückerstattungen, wenn ein „anderes“ Reiseproblem den Aufenthalt unterbricht
Ich werde die Details der Richtlinie und ihre Änderungen Punkt für Punkt erläutern, so wie sie auf der Airbnb-Seite für Buchungen und Erstattungen dargestellt sind.  Einige der ursprünglich in der neuen Richtlinie enthaltenen Punkte – insbesondere die Umbuchung – wurden aufgrund des starken Feedbacks von Gastgebern inzwischen gestrichen.  Die Antwort von Airbnb können Sie in den Details zu den Umbuchungs- und Erstattungsrichtlinien nachlesen. 
Airbnb verursacht Kosten für die Unterstützung von Gästen bei der Unterkunft

Was passiert, wenn ein Gastgeber eine Buchung vor dem Check-in storniert?

Die Richtlinie: Die Airbnb-Richtlinie für Umbuchungen und Rückerstattungen besagt, dass der Gast eine 100-prozentige Rückerstattung erhält, wenn ein Gastgeber eine Buchung vor dem Check-in storniert (unabhängig vom Grund für die Stornierung) und dass Airbnb dem Gast bei der Suche nach einer vergleichbaren oder besseren Unterkunft hilft, sofern die Buchung innerhalb von 30 Tagen nach dem Aufenthalt storniert wird. Der Gedanke hinter dieser Politik ist, Gastgeber davon abzuhalten, aus unwesentlichen Gründen zu stornieren, z. B. um eine Buchung über einen anderen Kanal zu einem höheren Preis zu erhalten.  Die Änderungen: 
  • In dem öffentlichen Brief von Airbnb an die Gastgeber wurde klargestellt, dass die Richtlinie über besondere Umstände angewandt werden kann, wenn die Stornierung auf Gründe zurückzuführen ist, die außerhalb der Kontrolle des Gastgebers liegen, wie z. B. eine Pandemie, eine Naturkatastrophe oder eine militärische Aktion. 
Was aber ist mit Gründen, die sich der Kontrolle des Gastgebers entziehen, wie Krankheit, Schäden an der Wohnung oder ein Brand? Fallen diese Gründe unter den Abschnitt „alles andere“ und können trotzdem als voll erstattungsfähig angesehen werden?  
Richtlinie über besondere Umstände
In der neuen Richtlinie bietet Airbnb Unterstützung bei der Umbuchung des Gastes an, wenn die Stornierung innerhalb von 30 Tagen vor Beginn des Aufenthalts erfolgt. Die Umbuchung kann auch ein Upgrade beinhalten.  Der ursprüngliche Wortlaut der neuen Richtlinie sah vor, dass der Gastgeber für die Differenz zu den Buchungskosten aufkommen muss. Dies wurde inzwischen aufgrund von Rückmeldungen der Gastgeber zurückgezogen.

Was passiert, wenn ein Reiseproblem den Aufenthalt eines Gastes unterbricht?

Dies ist die größte Änderung der bestehenden Richtlinie und wurde aufgrund des Feedbacks der Gäste eingeführt, dass 24 Stunden nicht ausreichen, um die Unterkunft zu bewerten. Früher war das anders: Bisher hatte ein Gast nach dem Einchecken 24 Stunden Zeit, um ein „Reiseproblem“ bei dem Airbnb Resolution Centre zu melden und eine Rückerstattung zu verlangen.  Neue Richtlinie: Der Gast hat nun 72 Stunden Zeit, um ein Reiseproblem bei der Airbnb-Resolution zu melden, eine Rückerstattung zu beantragen und einen Ortswechsel zu beantragen.  Die Möglichkeiten: Der Gast hat nun zusätzliche 48 Stunden Zeit, um ein „Reiseproblem“ zu melden und Airbnb kann eine vollständige Erstattung gewähren UND den Gastgeber auffordern, ein Upgrade für die Unterbringung in einer neuen Unterkunft zu bezahlen.  Die ursprüngliche Formulierung in der neuen Richtlinie ließ vermuten, dass dies auch eine Umbuchungsgebühr für den Gastgeber bedeuten könnte. Dies wurde inzwischen gestrichen.

Die Antwort von Airbnb auf das Feedback der Gastgeber:

“Gäste haben nun 72 Stunden Zeit, um Airbnb ein Reiseproblem zu melden, obwohl die Richtlinie besagt: Bevor der Gast eine Beschwerde einreicht, muss er, wann immer möglich, den Gastgeber benachrichtigen und versuchen, das Reiseproblem direkt mit dem Gastgeber zu lösen. Wenn sich Gäste zuerst an den Community Support wenden, erinnern wir sie in der Regel daran, sich direkt an den Gastgeber zu wenden und der Community Support wird ebenfalls versuchen, den Gastgeber zu kontaktieren. Falls Gäste ein Reiseproblem entdecken und es nach Ablauf der 72-Stunden-Frist melden, wird der Community-Support die Gäste weiterhin anweisen, den Gastgeber zu kontaktieren, um das Problem zu lösen. Wir möchten dabei helfen, ein positives Ergebnis zu erzielen, denn unser Ziel ist es immer, Ihre Buchung zu retten. Reklamationen von Gästen sollten für Gastgeber niemals eine Überraschung sein. Wir sind bestrebt, Ihnen die Möglichkeit zu geben, Ihre Sicht der Dinge darzulegen, damit wir ein faires Ergebnis erzielen können”. Außerdem wird darauf hingewiesen, dass ein Gast keinen Anspruch auf eine Rückerstattung hat, wenn der Gastgeber ein Problem schnell lösen kann. Ein Gast hat nur Anspruch auf eine „volle Erstattung“ für Nächte, die er NICHT in der Unterkunft verbracht hat. Entscheidet sich ein Gast zu bleiben, kann er je nach Schwere der Beanstandung Anspruch auf eine „Teilerstattung“ haben.

Was ist also ein „Reiseproblem“?

Airbnb Travel Issues Policy

Reiseprobleme, die in den neuen Airbnb-Richtlinien für Umbuchungen und Erstattungen behandelt werden:

  • Der Gastgeber storniert die Reservierung vor dem Check-in.
  • Der Gastgeber gewährt keinen Zugang zu den Unterkünften.
  • Der Gastgeber hat es versäumt, im Inserat anzugeben, dass der Gastgeber, eine andere Person oder ein Haustier während des Aufenthalts anwesend sein wird.
  • Die Unterkunft ist beim Check-in aus einem der folgenden Gründe nicht bewohnbar:
  1. Sie sind nicht ausreichend sauber und hygienisch, einschließlich Bettzeug und Handtücher.
  2. Sie sind sicherheits- oder gesundheitsgefährdend.
  3. Sie enthalten Ungeziefer.

Die Auflistung enthält eine wesentliche Ungenauigkeit, wie zum Beispiel:

  • Falscher Wohnungstyp (z.B. ganze Wohnung, Privatzimmer oder Gemeinschaftszimmer).
  • Falsche Art oder Anzahl der Räume (z.B. Schlafzimmer, Badezimmer und Küchen).
  • Falsche Lage der Unterkunft.
  • Besondere Annehmlichkeiten oder Merkmale, die in der Auflistung beschrieben sind, sind nicht vorhanden oder funktionieren nicht (z.B. Pool, Whirlpool, Badezimmer – Toilette, Dusche oder Badewanne, Küche – Spüle, Herd, Kühlschrank oder andere wichtige Geräte, Elektro-, Heizungs- oder Klimasysteme).

Und das ist noch nicht alles…

Airbnb erklärt: Wenn ein Gast nachweist, dass eine rechtzeitige Meldung eines Reiseproblems nicht möglich war, können wir eine verspätete Meldung des Reiseproblems im Rahmen dieser Richtlinie zulassen. Das bedeutet, dass unter bestimmten Umständen eine Beschwerde nach der 72-Stunden-Frist eingehen und aufrechterhalten werden kann!

Und das ist noch nicht alles…

Wenn Airbnb einer Gästebeschwerde stattgibt oder du eine Buchung innerhalb von 30 Tagen vor dem Check-in aus einem unbegründeten Grund stornierst, kannst du auch deinen Superhost-Status verlieren. Wenn einer Gästebeschwerde stattgegeben wird, kann es sein, dass Sie zukünftige Buchungen stornieren müssen, bis Sie bestätigen können, dass das Problem gelöst wurde.

Wie entscheidet Airbnb, oder sollten wir fragen, wer bei Airbnb entscheidet, ob einer Beschwerde zu einem Reiseproblem stattgegeben wird?

Beschwerden, die innerhalb der 72-Stunden-Frist eingehen, oder Buchungen, die vor dem Check-in-Datum storniert wurden, werden vom Airbnb Resolution Team bearbeitet.  Sie müssen über das Airbnb-Support-Center eingereicht werden und „durch relevante Beweise wie Fotos oder eine Bestätigung der Bedingungen durch den Gastgeber unterstützt werden“.  Die Reklamation wird dann geprüft und es wird entschieden, ob das Reiseproblem aufrechterhalten wird und eine Rückerstattung oder eine Umbuchung angeboten wird. Also, worum geht es hier?
Airbnb We Value Your Feedback

Stehen wir hinter Ihnen? Gastgeber oder Gäste?

In den Gastgeber-Communities wird seit langem darüber diskutiert, dass das Airbnb Mediations-Center den Gast gegenüber dem Gastgeber bevorzugt. Sie stellt sich bei Streitigkeiten häufiger auf die Seite des Gastes und gewährt Rückerstattungen für Probleme, die von den Gastgebern als unbedeutend angesehen werden, oder für unbegründete Beschwerden. Ist diese neue Politik ein Schlag ins Gesicht für die Gastgeber? Bietet sie den Gästen mehr Möglichkeiten, Rückerstattungen zu fordern, wenn sie die Unterkunft einfach nicht mehr mögen? Das ist möglich.  Natürlich gibt es Reiseprobleme, bei denen es absolut sinnvoll ist, dass der Gast eine Erstattung erhält. Zum Beispiel, wenn eine Unterkunft mit Ausstattungsmerkmalen angepriesen wird, die nicht vorhanden sind, oder wenn sich das Objekt in einem schlechten Zustand befindet.

Airbnb’s Antwort auf „Falsche Behauptungen”

Airbnb betont, dass das Unternehmen hart daran arbeitet, falsche Behauptungen aufzudecken und dass es ernsthafte Konsequenzen nach sich zieht, wenn ein Gast eine falsche Behauptung aufstellt, um eine Erstattung für eine Buchung zu erhalten. Airbnb verlangt von einem Gast einen gültigen Nachweis – ein Foto oder eine Bestätigung des Gastgebers, wenn eine Forderung eingereicht wird.

Wie können Gastgeber gegen die Forderung eines Gastes Einspruch erheben?

Sie haben das Recht, gegen eine Beschwerde oder das Ergebnis einer Reklamation Einspruch zu erheben. Wenden Sie sich mit entsprechenden Nachweisen an das Community Support Team. Wenn Sie ausreichende Beweise vorlegen können, die dem Bericht des Gastes widersprechen oder zeigen, dass Airbnb einen Beurteilungsfehler gemacht hat, wird Airbnb die Beschwerde des Gastes entweder ablehnen oder seine Entscheidung rückgängig machen. Airbnb empfiehlt außerdem, vor jedem Check-in ein Video mit Zeitstempel aufzunehmen, um sicherzustellen, dass Sie unmittelbar vor der Ankunft der Gäste eine Aufzeichnung des Zustands Ihrer Unterkunft haben.

Gäste sind auch von den neuen Airbnb-Nutzungsbedingungen betroffen, die bald in Kraft treten werden

Airbnb’s ‘Coming Soon’ new Terms of Service
Airbnb wird außerdem am 22. April 2022 eine Aktualisierung seiner Nutzungsbedingungen einführen, die besagt, dass Gäste, die eine Unterkunft über Airbnb buchen, damit einverstanden sein müssen, dass ihnen die Schadenskosten in Rechnung gestellt werden, wenn der Gastgeber eine Forderung stellt. Wir werden dies im nächsten Artikel von Your Rentals weiterverfolgen. 

Überprüfen Sie Ihr Airbnb-Angebot vor dem 29. April 2022, um Probleme zu vermeiden

Es bleibt abzuwarten, wie sich dies auf das Geschäft auf Airbnb für Gastgeber und Manager auswirken wird. 

Als Nächstes sollten Sie sowohl die neue Richtlinie als auch den offenen Brief an die Gastgeber, der den Wortlaut der Richtlinie erläutert, gründlich lesen, um sicherzustellen, dass Sie sich über Ihre Pflichten als Gastgeber auf Airbnb im Klaren sind.

Überprüfen Sie Ihr Airbnb-Inserat und stellen Sie sicher, dass die Beschreibung den Erwartungen des Gastes entspricht. Es darf keinen Raum für Fehlinterpretationen geben. 

Waren Sie von einer Reklamation bei Airbnb oder von der Stornierungspolitik betroffen? Was halten Sie von der neuen Regelung? Kommentieren Sie unten Ihre Erfahrungen.