Uno de los aspectos esenciales de la gestión de propiedades de alquiler vacacional es saber cómo abordar las quejas de los huéspedes.

Nunca es agradable recibir una queja. Además, la posibilidad de recibir evaluaciones negativas públicas también puede ser preocupante.

Sin embargo, si te preparas de antemano para la posibilidad de una queja, no resultará tan difícil de encarar si sucede. Lee los siguientes consejos para saber cómo resolver los reclamos de los huéspedes de forma profesional.

1. Escucha Y No Pierdas La Calma

Es natural querer defenderse cuando alguien te hace una crítica; más aún cuando la causa de la queja es tu propiedad de alquiler vacacional. Has dedicado tiempo, dinero y esfuerzo para que las personas puedan relajarse y disfrutar de sus vacaciones en tu propiedad.

Por esa razón, cuando recibas una queja, no te dejes llevar por las emociones. Ten siempre presente que no se trata de un ataque personal. Todas las personas tienen expectativas diferentes y debes ser capaz de aceptar distintos puntos de vista.

Escucha al huésped y toma nota. Cuando termine, repite los puntos principales que hayas anotado y deja que el huésped confirme si has registrado todo.

Reaccionar proactivamente es el primer paso para recuperar la confianza del huésped. Demuestra que te has tomado la queja en serio.

2. Reconoce El Problema

Una vez que el huésped haya confirmado que tus notas están completas, puedes abordar la queja directamente.

A veces no es posible resolver un problema en el momento. Sin embargo, es probable que, si reconoces el problema, los huéspedes se queden conformes con cómo has reaccionado.

Nadie es perfecto y los huéspedes lo saben: solo esperan que te tomes sus reclamos en serio.

3. Ponte En El Lugar Del Huésped

Si has recibido una queja, tienes que verla desde el punto de vista del huésped. Una queja que para ti no tiene mucha trascendencia puede haber sido mucho más importante para el huésped.

Tienes que demostrar que comprendes otros puntos de vista. Para un huésped, puede ser incómodo hacer una queja, en especial si es una persona tímida. Por esa razón, trata siempre a todos con respeto y dedícales toda tu atención.

Para que las cosas vuelvan a estar bien, primero es necesario llegar a la raíz del problema. Si el huésped acaba de comenzar sus vacaciones, es especialmente importante que soluciones el problema con rapidez.

Además, saber cómo abordar las evaluaciones negativas que te dejan en internet después de una estadía es una parte básica de la atención al cliente.

Así como respondes a las evaluaciones positivas, nunca dejes de responder a una negativa. Este compromiso demuestra que mantienes una comunicación abierta con los huéspedes. Quienes estén interesados en reservar tu propiedad valorarán este esfuerzo.

Pídele disculpas al huésped por cualquier cosa que no le haya gustado y agradécele el tiempo que se ha tomado para escribir la evaluación. Deja tu correo electrónico para que pueda enviarte sus datos de contacto.

Como a veces las cosas se malinterpretan por escrito, intenta hacer una llamada telefónica; es más personal y puede ser útil para recuperar la confianza.

4. Actúa De Inmediato Para Solucionar El Problema Del Huésped

Si has cometido algún error, puedes rectificarlo rápidamente. Pide disculpas por los inconvenientes y hazle saber al huésped que solucionarás el problema de inmediato.

Si se trata de la limpieza, llama enseguida a quien se encarga de limpiar la propiedad. El huésped no se relajará hasta que todo esté limpio. No dejes que el problema se agrande.

Puede ocurrir que la queja sea más compleja y tengas que investigar un poco más. Si ese es el caso, explícaselo al huésped y hazle saber cuáles son los pasos que tomarás para solucionar el problema.

Por ejemplo, si se trata de problemas eléctricos, plantea una solución temporaria hasta que un electricista llegue a la propiedad.

Una investigación sobre servicios de atención al cliente publicada en la revista Harvard Business Review ha concluido que los huéspedes vuelven si los problemas se solucionan rápidamente.

5. Haz Los Cambios Necesarios Para Evitar Reclamos Idénticos

Si recibes una queja por algo que ya ha sucedido antes, tu sistema de reclamos no está funcionando correctamente.

Para evitar esta situación, cada vez que recibas un reclamo, revisa bien el problema. Comprueba también si se está dando en otra de tus propiedades.

Your.Rentals es una solución confiable para los gestores de propiedades que tienen que abordar quejas en diferentes sitios web. El excelente servicio de atención al cliente en Your.Rentals es reconocido por su profesionalidad y eficiencia y brinda ayuda a los gestores de propiedades en cualquier asunto.

Además, es una buena idea usar un cuaderno donde los visitantes puedan dejar comentarios y revisarlo a menudo para detectar cualquier problema.

Consejo Extra

No te asustes si recibes evaluaciones negativas en internet como gestor de propiedad. Es posible darles la vuelta para que se vuelvan positivas y transformarlas en oportunidades únicas.

Responde a estas quejas públicas rápidamente y usa una introducción positiva y amistosa. Destaca las cualidades positivas de tu propiedad, como la ubicación, el precio competitivo, etc. Reconoce el problema, pero menciónalo cuando estés llegando al final de tu respuesta.

Si usas esta técnica, los aspectos negativos de la evaluación no quedan tan visibles y pierden peso. Los huéspedes interesados en reservar tu propiedad tal vez ni lean la parte negativa, a menos que hagan clic en “más”.

Quejas De Los Huéspedes De Propiedades De Alquiler Vacacional: Resumen

No te asustes si recibes quejas o evaluaciones negativas sobre tu propiedad de alquiler vacacional.

Puedes darles la vuelta para que se vuelvan positivas y convertirlas en oportunidades para mejorar tu negocio. Responde a las quejas de los huéspedes de manera amistosa, para que todos estén felices.

 

  • Actúa rápidamente.
  • Escucha y toma nota.
  • Deja que el huésped confirme todos los detalles para que todo sea preciso.
  • Ponte en su lugar.
  • Ofrece una solución que lo satisfaga.
    Haz los cambios necesarios para que el problema no vuelva a ocurrir.