Conoce tus debilidades, para crear fortalezas
Por mucho que nos asuste, la recopilación de información nos ayuda a ver nuestras limitaciones. Sólo hay una persona que te dirá cuales son tus limitaciones – el cliente
Entender nuestras limitaciones nos ayuda a recuperar la confianza de los clientes que han tenido una mala experiencia, y construir aún más confianza con los que en otra ocasión están satisfechos
Después de todo, en torno al 80 % de los ingresos provienen del 20 % de los clientes existentes, por lo que es importante mantenerlos felices y seguir transmitiendoles confianza.
Las malas reviews también pueden sernos de ayuda, Jim Hobart fundador de Alpacadirect.com un comercio online americano, hizo un estudio dejando que los usuarios pusieran sus opiniones, incluso con las malas reviews incrementaron en un 23% sus ventas.
Hacer caso omiso a los comentarios negativos es un error. En el caso de obtener reviews negativas, lo que debemos hacer es gestionarlas. Utilice críticas negativas como una oportunidad para obtener el feedback de los clientes insatisfechos y como vía de servicio al cliente.
1 Cuándo responder
Hay que responder en la mayoría de las ocasiones, excepto si la opinión está escrita de manera grosera o maleducada, ya que puede generar un conflicto, y no cambiaremos la opinión del usuario, anoser que merezcamos dicha crítica.
2 Responde lo antes posible
El tiempo no está de tu lado, cuanto más tardes en contestar, más molesto estará el usuario y más se esparcirá esta información. Debemos contrarrestar la opinión negativa lo antes posible para evitar que otros usuarios al leerla generen su propia opinión a partir de la opinión negativa sin respuesta.
3 Personaliza tus respuestas
Cada respuesta es única, no contestes como una máquina. Debemos mostrar empatía y hacerles saber que les contesta una persona. Indicar tu nombre y tu cargo suavizará la situación.
4 Evita los enfrentamientos
Una actitud prepotente no resolverá nada, debemos argumentar y justificar nuestra postura de manera educada y cordial, e intentando entender la postura de nuestro cliente molesto.
5 Escucha y mejora
Escucha a tus clientes para entender donde fallas y poder realizar cambios internos para mejorar tu servicio. Muestra a tus clientes la voluntad de cambio
6 Pide disculpas
Se claro y contundente a la hora de pedir disculpas, una disculpa ligera no causará efecto.
7 Involucra a tus usuarios en la solución
Propón soluciones a tus problemas y hazles partícipes de la solución. Invítales a que prueben de nuevo el producto una vez hayas realizado cambios, o hazles saber que esos cambios han sido realizados.