Flexible, estricta, superestricta: ¿cuál es la mejor política de cancelación para usted (y sus huéspedes)?

Como administrador de alquileres vacacionales, vive, come, duerme y respira reservas. El «número de reservas» es casi seguro uno de los indicadores clave de rendimiento (KPI) para su negocio, y probablemente influye mucho en la calidad de su sueño.

Pero junto con las reservas viene el inevitable dolor de cabeza de las cancelaciones. La cancelación de las reservas es frustrante para todos, ya haya sido hecha por el huésped como por el administrador de la propiedad. Los huéspedes tienen que encontrar un nuevo alojamiento y los administradores de propiedades terminan con noches inesperadamente vacías en su calendario. Además de toda esta molestia, las cancelaciones también plantean el complicado tema de los reembolsos y las tarifas de cancelación.

Políticas de cancelación

Una de las principales formas en la que los administradores de propiedades pueden tratar de combatir las cancelaciones es mediante la elección de una política de cancelación. Una política de cancelación incluye, en esencia, un resumen de las reglas y procedimientos de lo que sucedería si se cancelase una reserva. Detalla cómo se debe hacer la cancelación y cuánto dinero (si correspondiese) se adeudaría en caso de que se ejecutase. Muchas políticas de cancelación son bastante complicadas, con diferentes reglas en función del número de días hasta la recepción (check-in) en el momento de la cancelación de la reserva. Hay a menudo diferentes condiciones dependiendo de qué parte canceló la reserva y por qué. Por ejemplo, solo se podrá permitir a un huésped cancelar su reserva de forma gratuita en circunstancias excepcionales, como una enfermedad grave o una lesión.

Elección de la política

Su elección de la política de cancelación se ve a menudo determinada por la forma en que realiza la reserva. Si está recibiendo reservas directamente de su huésped (p. ej., a través de su propio sitio web), tiene la libertad de elegir la política de cancelación que desee (sujeta a las leyes y regulaciones locales, por supuesto). Sin embargo, si utiliza un canal de ventas o una agencia de viajes en línea para recibir reservas, lo más probable es que tenga que cumplir con su política de cancelación.

En algunos casos, dispone de algunas opciones alternativas para su política de cancelación para huéspedes. Cada sitio web funciona de manera diferente, pero generalmente se podría pensar en las políticas en una escala entre flexibles y estrictas. Esto se determina por el número de días previo a la recepción (check-in) en los que se puede llevar a cabo la cancelación y cuánto dinero se quedaría el huésped en caso realizarla.

Cojamos Your.Rentals como ejemplo. Los administradores de propiedades utilizan Your.Rentals para crear listados de propiedades de alquiler vacacional y después la publican en docenas de sitios web, administrando sus reservas en un solo lugar. Your.Rentals tiene cuatro políticas generales de cancelación de huéspedes entre las que elegir:

  • Flexible: 50 % de reembolso hasta 7 días antes de la recepción (check-in).
  • Moderada: reembolso del 50 % hasta 14 días antes de la recepción (check-in).
  • Estricta: reembolso del 50 % hasta 30 días antes de la recepción (check-in).
  • Superestricta: 50 % de reembolso hasta 60 días antes de la recepción (check-in) (solo disponible en el plan profesional).

Para todas ellas, la tarifa de limpieza, los impuestos y los suplementos opcionales (como un desayuno a la llegada) siempre se reembolsan, y la tasa de servicio de Your.Rentals no es reembolsable. Además de esto, ciertos canales establecen sus propias políticas de cancelación. Por ejemplo, TripAdvisor permite a los huéspedes cancelar reservas sin cargo hasta 60 días antes de la recepción (check-in). Esto significa que las reservas que reciba a través de este canal están sujetas a esta regla.

¿Flexible o estricta?

Si le preocupa el efecto que pueden tener las reservas canceladas en sus ingresos o en el funcionamiento de su negocio, puede parecer lógico optar por la política más estricta posible. Al dificultar la cancelación de una reserva sin perder dinero, puede pensar que está desanimando a los huéspedes a cancelar sus reservas.

Y la verdad es que los datos lo apoyan. Los huéspedes solo cancelan un 1 % de las reservas superestrictas, y la misma cifra es de alrededor del 3 % para la estricta. Pero observando solo la tasa de cancelación, es posible que se pierda la visión general.
Si bien los listados de propiedades más estrictos tienen menos cancelaciones, también tienen el menor número de reservas realizadas, por mucha, mucha diferencia. Estas políticas de cancelación pueden disuadir a los huéspedes de cancelar las reservas, pero también desalientan a los huéspedes de realizar esas mismas reservas en primer lugar.

Tiene sentido, ¿verdad? Muchos de los viajes más largos se reservan a menudo con semanas o incluso meses de antelación. Los invitados no saben lo que podría pasar en el futuro, y definitivamente no les gusta la idea de verse sin un duro si las cosas cambian inesperadamente.

Las políticas de cancelación más flexibles son mucho más atractivas para los huéspedes, ya que saben que podrían cancelarlas si realmente lo necesitaran. Se trata de hacer que el proceso de reserva esté libre de cualquier estrés para su huésped. Recuerde que podrían estar poniendo una gran cantidad de dinero en esta reserva y que cualquier cosa que les haga dudar, podría hacer que se inclinen a buscar en otra parte.

¿Conducen las políticas de cancelación flexibles a más cancelaciones?

Como ya mencionamos, cuanto más estricta sea la política, menos cancelaciones. Pero, ¿es cierto lo contrario también? ¿Se cancelan más las reservas con política de cancelación flexible?

En resumen, sí. Pero en realidad, espere un segundo.

Si bien las políticas flexibles o moderadas reciben un mayor porcentaje de cancelaciones de reservas que las estrictas o superestrictas, ambas se mantienen en niveles muy aceptables. Se cancelan no más del 5 % de estas reservas, lo que sugiere que en realidad no hay un gran aumento en la tasa de cancelación cuando se le da a los huéspedes más libertad.

Sin embargo, los beneficios son definitivamente notables. Las propiedades con una política de cancelación flexible reciben 2,1 veces el número de reservas que las demás políticas. Eso significa que los administradores de propiedades que opten por políticas flexibles pueden más que duplicar su número de reservas, arriesgando solo un pequeño aumento en las posibles cancelaciones.

Vale la pena recordar que, incluso con una política de cancelación flexible, si un huésped cancela su reserva 8 días antes de la recepción (check-in), seguirá recibiendo el 50 % de su pago. Y, dado que las reservas de última hora son cada vez más comunes, es mucho más probable que igualmente pueda recibir una reserva en esas fechas, especialmente si se encuentra en un área de demanda.

Resumen

La cancelación de una reserva puede ser muy molesta para los administradores de propiedades, que pierden ingresos y tienen que encontrar nuevos huéspedes para llenar sus huecos. Pero, seleccionar una política de cancelación estricta como una forma de prevenir esto es un falso ahorro. ¡Al cambiar a una política de cancelación flexible, podría duplicar con creces el número de reservas que recibe, sin ver un aumento notable en las cancelaciones!

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