El objetivo principal del programa de control de calidad es mejorar la calidad del contenido de una web y de los canales de venta on-line. Es un objetivo ambicioso y fundamental para el éxito en ventas.
Nuestro contenido es el principal activo de venta ya que es nuestra única forma de atraer clientes a nuestras propiedades. Para el comercio tradicional la ubicación es una de las claves el éxito. Es tan importante que determina los precios del alquiler y venta y hasta influye en el urbanismo de nuestras ciudades. Si pensamos en el comercio electrónico, vemos que la ubicación del negocio casi no tiene repercusión en las ventas: puedo vender mi producto en cualquier parte del mundo.
Eso suena genial, pero también significa que puedo tener competidores en cualquier parte del mundo. En cada oportunidad hay un riesgo, el negocio del alquiler vacacional es un negocio global en su naturaleza, la competencia es también global tanto por destino como por número de competidores. Más aún en los últimos años en los que han aparecido nuevos modelos de alquiler vacacional basados en la economía colaborativa. Esta es uno de los motivos de desarrollar un programa de calidad de contenido. La calidades uno de los elementos clave de un negocio.
Si queremos profundizar un poco más nos tenemos que preguntar por qué los clientes eligen unas propiedades y no otras. Para responder a esta pregunta, hay que analizar el comportamiento de nuestros clientes. Para ello hemos estudiado el proceso que normalmente sigue un cliente desde que se conecta a nuestra web en hasta que decide realizar una reserva. Hemos llegado a la conclusión de que el cliente elige una propiedad en una determinada ubicación atendiendo a 3 características claves del contenido (no de la propiedad sino de lo que ve en nuestra web):
Las fotografías
La carta de presentación de la propiedad son sus fotografías. El número de fotografías, su calidad y digamos su sentido artístico son fundamentales para un cliente a la hora a decidirse entre una propiedad u otra. Los clientes imaginan sus vacaciones mirando las fotografías de nuestra web. Las propiedades deben de entrar por los ojos de nuestros clientes. Es muy difícil determinar si una propiedad es atractiva o no ya que entran tanto preferencias personales como temas más culturales pero si que existen algunas reglas como buscar una buena iluminación y un ángulo. Desafortunadamente es muy complicado asignar un valor a la composición artística de una foto de forma automática. Así que el número de fotografías y su tamaño lo hemos puntuado con un 80% en nuestro sistema de calidad. Si realizamos una correlación entre el número de reservas y el número de fotografías vemos que las 10 propiedades con más reservas tienen todas más de 20 fotos.
Las descripciones
Una vez que hemos conseguido la atención del cliente con las fotografías tenemos que convencerle con la palabra. Aquí es importante revisar las descripciones de las propiedades. El cliente debe comprender qué es lo que puede esperar cuando esté pasando sus vacaciones en la propiedad. No basta con hacer un listado de las comodidades de la propiedad. Debemos aprovechar las descripciones de las propiedades para venderlas incluyendo sus puntos fuertes y las experiencias que pueden vivirse en la zona. Todos queremos disfrutar en vacaciones. Al igual que pasa con las fotografías, evaluar la calidad de una descripción en base a su estilo su agilidad o su persuasión es prácticamente imposible así para determinar qué como de buenas son las descripciones hemos contado las palabras. Las descripciones con más de 200 palabras son nuestro objetivo. Además la comunicación es más efectiva en el idioma nativo del cliente.
Las reviews
Llegamos al punto en el que el cliente está convencido de que quiere pasar sus vacaciones en nuestra propiedad, pero comienza a preguntarse si todo lo que ha visto y leído hasta ese momento es tan bonito como se ve en la web. Si la propiedad tiene buenas opiniones, la posibilidad de recibir nuevas reservas aumenta exponencialmente. Las 5 propiedades más reservadas en 2015 tenían más de una buena opinión en nuestra web. Es muy importante que las propiedades tenga buenas opiniones de nuestros huéspedes.
Estos son los parámetros principales con los que medimos la calidad del contenido. Hay muchos ejemplos en los que una buena propiedad es pobre en su contenido (pocas fotos, descripciones rápidas y sin gracia, carencia de opiniones), el objetivo que debemos tener en mente cuando damos de alta una propiedad es vender una experiencia. Para ello debemos prestar atención a las fotos, las descripciones y las reviews.
Existen otros factores como el precio, la disponibilidad y la fiabilidad de la información pero son factores indirectos sobre la primera experiencia del cliente y las trataremos en un próximo post.