A partir del 29 de abril de 2022, entra en vigor la nueva Política de Reembolso y Reserva de Airbnb. ¿Qué significa esto para los anfitriones y administradores de propiedades, y qué significa para tus huéspedes? Echemos un vistazo a la política y a lo que necesitas saber para futuras reservas.

Nueva política de reservas y reembolsos de Airbnb 2022  

La nueva política entra en vigor para las reservas realizadas a partir del 29 de abril de 2022. Algunos de los puntos cubiertos ya existían en la política anterior, sin embargo el lenguaje mostrado no era del todo claro, y parecía que se trataba de características nuevas y que podían causar incluso alguna alarma. La política cubre cómo Airbnb :
  1. Ayuda a volver a hacer una reserva – esta cláusula se actualizó el 8 de abril después de que Airbnb recibiera muchas quejas de los anfitriones
  2. Gestiona los reembolsos cuando un anfitrión cancela una reserva
  3. Gestiona los reembolsos cuando «otro» problema de viaje interrumpe la estancia
Vamos a cubrir los detalles de la política y sus permutaciones punto por punto tal y como se presentan en la página de política de reembolso y reservas de Airbnb Algunos de los puntos originales incluidos en la nueva política -especialmente los relativos a las nuevas reservas- se han eliminado debido a las fuertes críticas de los anfitriones.  Puedes leer la respuesta de Airbnb a estas reacciones en sus detalles sobre la política de reembolso y de reservas de los huéspedes. 
Airbnb incurre en costos para ayudar a los huéspedes con el alojamiento

¿Qué ocurre cuando un anfitrión cancela una reserva antes del check-in?

La política: La política de reserva y reembolso de Airbnb establece que si un anfitrión cancela una reserva antes del check-in, el huésped recibirá un reembolso del 100% (independientemente del motivo de la cancelación) y si la reserva se cancela dentro de los 30 días de la estancia, Airbnb «ayudará al huésped a encontrar un alojamiento comparable o mejor». La idea detrás de esta política es disuadir a los anfitriones de cancelar por razones no esenciales, como recibir una reserva a través de otro canal con una tarifa más alta.  Las repercusiones: 
  • En la carta de Airbnb a los anfitriones aclaraba que podía aplicar la Política de Circunstancias Extenuantes cuando la cancelación se debiera a razones ajenas al anfitrión, como una pandemia, un desastre natural o una acción militar. 
Sin embargo, ¿qué ocurre con los motivos ajenos al anfitrión, como una enfermedad, daños en la vivienda o un incendio? ¿Entran en el apartado «todo lo demás» y pueden seguir considerándose totalmente reembolsables?
la Política de Circunstancias Extenuantes
En la nueva política, Airbnb ofrece ayuda para que el huésped pueda volver a reservar cuando la cancelación se produce en los 30 días siguientes a la estancia y esto puede incluir una mejora.  El lenguaje original de la nueva política sugería que el anfitrión sería responsable de cualquier diferencia en los costes de la reserva. Esto se ha retirado debido a las reacciones de los anfitriones.

¿Qué ocurre si un problema durante el viaje interrumpe la estancia de un huésped?

Este es el cambio más importante de la política actual y se introdujo a raíz de los comentarios de los huéspedes, que consideraban que 24 horas no era tiempo suficiente para evaluar el alojamiento. Anteriormente: Previamente, después del check in, un huésped tenía 24 horas para enviar un «Problema de viaje» en el Centro de Resolución de Airbnb y solicitar un reembolso.  Nueva política: El huésped dispone ahora de 72 horas para plantear un problema de viaje en el Centro de Resolución de Airbnb, solicitar un reembolso y pedir ser reubicado.  Las Permutaciones: El huésped tiene ahora 48 horas más para informar de un «Problema de viaje» y Airbnb puede conceder un reembolso completo y pedir al anfitrión que pague una cuota para reubicarlo en un nuevo alojamiento.  La redacción original de la nueva política sugería que esto también podría suponer un coste de nueva reserva para el anfitrión. Esto se ha eliminado. La respuesta de Airbnb a los comentarios de los anfitriones: «Aunque los huéspedes tendrán ahora 72 horas desde el descubrimiento para informar de un problema de viaje a Airbnb, la política establece: Antes de presentar una reclamación, siempre que sea posible, el huésped debe notificar al anfitrión e intentar resolver el problema de viaje directamente con su anfitrión. Si los huéspedes se ponen en contacto primero con el servicio de asistencia a la comunidad, nuestra práctica habitual es recordarles que se pongan en contacto con el anfitrión directamente, y el servicio de asistencia a la comunidad también intentará ponerse en contacto con el anfitrión. En caso de que los huéspedes descubran un problema durante su viaje y lo comuniquen una vez finalizado el periodo de 72 horas, el servicio de asistencia a la comunidad les indicará que se pongan en contacto con el anfitrión para resolver el problema. Queremos ayudar a mediar y obtener un resultado positivo para ambas partes porque nuestro objetivo es siempre intentar conservar su reserva. Las reclamaciones de los huéspedes nunca deben ser una sorpresa para los Anfitriones. Nos comprometemos a ofrecerle la oportunidad de compartir su versión de la historia para que podamos dictaminar un resultado justo». También afirman que un huésped no tendrá derecho a ningún reembolso cuando el anfitrión pueda resolver rápidamente un problema. Y un huésped sólo puede optar a un «reembolso completo» por las noches que NO haya pasado en el alojamiento. Si un huésped decide quedarse, puede tener derecho a un «reembolso parcial» en función de la gravedad de la reclamación.
Entonces, ¿en qué consiste un «problema de viaje»?
Airbnb Travel Issues Policy

Problemas de viaje contemplados en la nueva Política de Reembolso y Reserva de Airbnb

  • El anfitrión cancela la reserva antes del check-in.
  • El anfitrión no facilita el acceso al alojamiento.
  • El anfitrión no revela en el anuncio que el anfitrión, otra persona o una mascota estarán presentes durante la estancia.
  • El alojamiento no es habitable en el momento de la entrada por alguna de las siguientes razones
  1. No están razonablemente limpios e higiénicos, incluida la ropa de cama y las toallas.
  2. Contienen riesgos para la seguridad o la salud.
  3. Contienen plagas de insectos o algo similar.

El listado contiene una inexactitud material como:

  • Tipo de vivienda incorrecto (por ejemplo, casa entera, habitación privada o habitación compartida).
  • Tipo o número de habitaciones incorrecto (por ejemplo, dormitorios, baños y cocinas).
  • Ubicación incorrecta del alojamiento.
  • El servicio o característica especial descrito en el anuncio no está presente o no funciona (por ejemplo, piscina, bañera de hidromasaje, cuarto de baño – inodoro, ducha o bañera, cocina – fregadero, cocina, frigorífico u otro electrodoméstico importante, sistemas eléctricos, de calefacción o de aire acondicionado).

Y hay más…

Airbnb declara: Cuando un huésped demuestre que no es posible informar a tiempo de un Problema de Viaje, podemos permitir que se denuncie tarde el Problema de Viaje en virtud de esta Política Lo que significa que en algunas circunstancias se puede recibir y mantener una queja después del plazo de 72 horas.

Y todavía hay más…

Si Airbnb acepta una reclamación de un huésped o si cancelas una reserva dentro de los 30 días posteriores a la entrada por un motivo no justificado, también puedes perder tu condición de Superanfitrión. Y si se confirma que el huésped tiene razón después de haber reclamado, es posible que se cancelen futuras reservas hasta que se pueda confirmar que el problema ha sido resuelto.

¿Cómo decide Airbnb, o mejor aún… quién decide en Airbnb si se acepta una reclamación por un «problema de viaje»?

Las reclamaciones recibidas dentro del plazo de 72 horas o las reservas canceladas antes de la fecha de entrada, serán gestionadas por el equipo de resolución de Airbnb.  Deben presentarse a través del Centro de Asistencia de Airbnb y «estar respaldadas por pruebas pertinentes, como fotografías o la confirmación de las condiciones por parte del Anfitrión».  A continuación, se evaluará la reclamación y se determinará si se mantiene el problema de viaje y se ofrece un reembolso y una nueva reserva. Entonces, ¿cuál es el problema?
Airbnb We Value Your Feedback

¿Te cubrimos las espaldas? ¿Anfitriones o huéspedes?

Hace tiempo que se discute en las comunidades de anfitriones que el centro de resolución de Airbnb favorece al huésped en detrimento del anfitrión. En la mayoría de los casos, se pone del lado del huésped en las disputas, concediendo reembolsos por lo que los anfitriones consideran problemas menores o quejas sin fundamento. ¿Es esta nueva política un duro golpe para los anfitriones? ¿Y supone una mayor oportunidad para que los huéspedes intenten reclamar reembolsos cuando simplemente deciden que el alojamiento no es suficiente para ellos? Es posible.  Por supuesto, hay cuestiones de viaje en las que tiene todo el sentido que el huésped reciba un reembolso. Ejemplo: si el alojamiento se anuncia con características y comodidades que no existen, o si la propiedad está en mal estado.

La respuesta de Airbnb a las «reclamaciones falsas”

Airbnb insiste en que se esfuerza por detectar las reclamaciones falsas y que si se descubre que un huésped presenta una reclamación falsa para intentar obtener el reembolso de una reserva, esta tiene graves consecuencias. Airbnb exige una prueba válida del huésped: una fotografía o una confirmación del anfitrión cuando se presenta una reclamación.

¿Cómo pueden los anfitriones recurrir la reclamación de un huésped?

Tiene derecho a recurrir cualquier reclamación o resultado de una misma. Deberá ponerse en contacto con el equipo de apoyo a la comunidad con las pruebas adecuadas. Si puede aportar pruebas suficientes que contradigan la reclamación del huésped o que demuestren que Airbnb ha cometido un error de apreciación, denegarán la reclamación del huésped o se retractarán de su decisión. Airbnb también recomienda que grabes un vídeo con fecha y hora antes de cada check-in para asegurarte de que tienes un registro de las condiciones de tu alojamiento inmediatamente antes de que lleguen los huéspedes.

Los huéspedes también se verán afectados por las nuevas condiciones de servicio de Airbnb próximamente

las nuevas condiciones de servicio de Airbnb próximamente
Airbnb también introducirá una actualización en sus Condiciones de Servicio del 22 de abril de 2022 que establece que los huéspedes que reserven un alojamiento a través de Airbnb deben aceptar que se les carguen los costes por daños cuando el anfitrión presente una reclamación. En el próximo artículo de Tus Alquileres, haremos un seguimiento de este tema. 

Revisa tu anuncio de Airbnb antes del 29 de abril de 2022 para evitar problemas

Sólo el tiempo dirá cómo repercutirá esto en el negocio de Airbnb para anfitriones y gestores. 

Tu próximo paso es leer detenidamente tanto la nueva política como la carta abierta a los anfitriones que aclare el lenguaje de la política para asegurarte de que tienes claras tus responsabilidades como anfitrión en Airbnb.

Revisa tu anuncio de Airbnb y asegúrate de que la descripción cumple con las expectativas del huésped. No debe haber lugar a interpretaciones erróneas. 

 

¿Te has visto afectado por una reclamación por problemas de viaje de Airbnb o por la política de cancelación? ¿Qué te parece la nueva política? Comenta a continuación sus experiencias.