El brote de Coronavirus ha afectado a toda la industria de viajes y ha llevado a un número sin precedentes de reservas canceladas en todo el mundo. Inicialmente, muchas de estas reservas se reembolsaron en su totalidad debido a las políticas de circunstancias atenuantes implementadas por varias OTA y canales de venta. Sin embargo, esto parece haber sido una visión a corto plazo, con muchos anfitriones y administradores de propiedades que se encontraron sin flujo de efectivo.

Con el fin de abordar esto, la conversación ahora se ha centrado en ofrecer crédito o cupones a los huéspedes en lugar de cancelaciones en un intento de salvar la mayor cantidad posible de reservas. Si bien no es una solución ideal, puede ayudar a restablecer el equilibrio y mantener un flujo de efectivo muy necesario para los anfitriones. Este artículo explica algunos de los detalles que los administradores de propiedades y los anfitriones necesitan saber sobre la reserva de crédito.

Una nota rápida. Utilizaremos los términos «Cupón» y «Crédito» indistintamente a lo largo de este artículo. Si bien las circunstancias y los sistemas individuales variarán, básicamente nos referimos a una política mediante la cual los huéspedes eligen renunciar a su derecho a un reembolso monetario por una reserva cancelada y, en su lugar, aceptan un saldo del mismo o mayor valor que se puede utilizar para una reserva futura.

¿Cuál es la situación legal con la oferta de crédito?

Actualmente, se están discutiendo las ramificaciones legales de todo esto. Dada la singularidad de la situación, estamos en un territorio desconocido en este momento. Las interpretaciones de las circunstancias atenuantes y las políticas de fuerza mayor se están examinando detenidamente, y los administradores de propiedades deben ser especialmente conscientes de las decisiones que se toman sobre los créditos de los clientes por los diferentes canales de venta y OTA.

No hay mucha consistencia en este momento, aunque las intervenciones del gobierno podrían brindar cierta claridad en un futuro cercano. La Comisión Europea ha estado discutiendo el concepto de sistemas de cupones y cómo esto podría aplicarse en los estados miembros europeos. Al momento de escribir este artículo, no había una declaración oficial ni un cronograma sobre cuándo esperar una, pero la postura general es en gran medida positiva hacia un sistema de crédito.

En esencia, aunque la comisión no exige la oferta de cupones, generalmente están a favor de aconsejar a los huéspedes que acepten crédito en lugar de efectivo, siempre que se cumplan ciertas condiciones. Por ejemplo, un cupón no debe ser obligatorio, es decir, el huésped no debe perder su derecho a un reembolso. La Comisión Europea ha dejado en manos de los estados miembros individuales determinar exactamente cómo se debe hacer cumplir esto. Sin embargo, en última instancia, el crédito se considera una alternativa favorable a los reembolsos en la mayoría de los casos.

Si es administrador de propiedades, debe estar preparado para ofrecer y aceptar crédito de cambio de reserva para sus reservas canceladas, aunque es importante obtener alguna orientación sobre cuáles serían sus obligaciones financieras, ya que pueden diferir según su región.

¿Qué están haciendo los sitios web de alquiler?

La mayoría de los canales de ventas parecen estar siguiendo este enfoque de ofrecer un crédito primero. Airbnb, por ejemplo, ha comenzado a ofrecer a los huéspedes un crédito equivalente al 100% de su monto pagado para reservas dentro de un cierto rango de fechas. Esto se opone a (en el mejor de los casos) reembolsos parciales si el huésped elige cancelar la reserva por completo. Está claro que es probable que este enfoque conduzca a una disminución de las reservas canceladas y, con suerte, mantenga contentos a los huéspedes al mismo tiempo.

Sin embargo, eso no significa necesariamente que los propietarios sentirán el beneficio. La política de Airbnb permite al huésped usar el crédito de viaje para cualquier estadía futura, lo que significa que el anfitrión de la reserva original puede no ser el que reciba la estadía reservada.

Vale la pena consultar con las OTA y los canales de ventas individuales cuál es su política sobre las reservas, los créditos y si los huéspedes pueden transferir su reserva a otra propiedad. En el caso de las reservas directas, puede negociar directamente con los huéspedes para asegurarse de que la nueva reserva se realice para su propiedad.

¿Qué sucede si uso un administrador de canales?

En los casos en que tiene reservas de varios canales diferentes, puede ser bastante complicado de administrar. Por eso es útil tener un administrador de canales y solución de gestión de propiedades como Your.Rentals que pueda abogar en su nombre y establecer contacto con los huéspedes y los canales de ventas.

Para las reservas afectadas por Coronavirus, la política de Your.Rentals es siempre intentar primero organizar una nueva reserva para fechas futuras en la misma propiedad, y discutiremos con el huésped y el anfitrión de la propiedad para organizar eso. Cuando esto no sea posible, ofreceremos el crédito de reserva de invitados con el mismo anfitrión. En muchos casos, el huésped está más que feliz de aceptar esto y diferir su decisión de reserva hasta una fecha posterior. El administrador de la propiedad será pagado de acuerdo con sus términos habituales en la nueva fecha de check-in.

Conclusión

Por supuesto, no todos los huéspedes y anfitriones podrán considerar el crédito en este momento, por lo que algunos reembolsos serán inevitables. Y administrar el crédito de cambio de reserva conlleva sus propios desafíos y complicaciones, como garantizar que las fechas estén disponibles y garantizar un reembolso a los huéspedes si cambian de opinión en una fecha posterior. Pero al adoptar un enfoque de crédito primero, creemos que podemos avanzar de alguna manera para retener un sentido de normalidad y estabilidad en la industria del alquiler de vacaciones.

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