La check-list de la communication par email de location de vacances pour offrir une expérience client idéale

 

Une bonne communication par email peut vous aider à enrichir grandement l’expérience que vous offrez à vos clients. Référez-vous à ces 10 modèles d’emails testés et approuvés et commencez à créer la meilleure expérience possible pour vos clients avant, pendant et après leur séjour.

 

Personne ne peut nier l’importance de la communication par email dans l’expérience client lorsqu’il s’agit des locations de vacances. Vous utilisez des emails pour confirmer vos réservations et fournir des informations détaillées comme l’emplacement, le parking et les règles de la propriété. Ces emails sont aussi standards que possible; cependant, vous voudrez sans aucun doute faire un effort supplémentaire pour montrer à vos clients que vous êtes un hôte accueillant et que votre location de vacances ressemble davantage à une maison qu’à une chambre d’hôtel.

Une communication par email opportune est clef

 

La règle d’or est d’envoyer votre email au bon moment! N’envoyez jamais un email contenant des informations détaillées telles que les directions ou le parking si tôt que vos clients les oublieront ou si tard qu’ils devront vous écrire ou vous appeler à la place. Une communication par email opportune peut vous épargner ces accrocs et vous aider à offrir une meilleure expérience à vos invités.

 

Avec cela à l’esprit, un gestionnaire de canaux proposant une fonction de messagerie est crucial pour une bonne gestion des clients. Il peut vous permettre d’envoyer vos emails au bon moment et de faciliter votre gestion de l’expérience client. Jetez un oeil à la fonction de messagerie de Your.Rentals pour en apprendre plus.

 

 

 

Avec une fonction de messagerie, vous pouvez sauvegarder n’importe quel modèle d’email, l’éditer et le personnaliser avant de l’envoyer. Cela vous permet de gagner beaucoup de temps et vous épargne certaines tâches répétitives.

 

Souvenez-vous que la rapidité avec laquelle vous répondez laisse une importante première impression à vos invités, et donne le ton de leur séjour. Cela peut avoir un impact significatif sur les revues qu’ils laissent et même sur les annulations.

 

La check-list de la communication par email avec vos clients - Quand faut-il les envoyer et que faut-il inclure

Sur la base de notre expérience avec plus de 3000 gestionnaires de propriétés et de nombreux hôtes individuels dans le monde entier, nous avons organisé la méthode de travail ci-dessous pour que vous puissiez la suivre étape par étape, que vous gériez des réservations instantanées, sur demande ou des annulations. En fonction de la plateforme ou du logiciel que vous utilisez, certains d’entre eux peuvent être envoyés automatiquement.

Réservation Instantanée

Email de confirmation de réservation

• Quand: lorsque la réservation est reçue.
• Contenu:
• Le nom du (des) client(s)
• Le numéro de confirmation de réservation
• Les dates de la réservation
• L’heure d’arrivée et de départ
• Le nom/adresse de la location de vacances réservée
• Les détails de la location (chambres, équipements, etc.)
• Les demandes spéciales (literie, chaise bébé, etc.)
• Les informations de paiement (caution, reste à payer, dates et conditions de paiement)
• La politique d’annulation
• Toute mesure additionnelle liée au COVID-19
• Vos informations de contact et/ou le meilleur moyen de vous contacter

Email de rappel de réservation

• Quand: 2 à 7 jours avant l’arrivée
• Contenu:
• Le nom du (des) client(s)
• Le numéro de confirmation de réservation
• Les dates de la réservation
• L’heure d’arrivée et de départ
• Le nom/adresse de la location de vacances réservée
• Google maps: [lien]
• Autres systèmes GPS: [lien]
• Les directions de conduite
• Les informations de parking
• Les directions de transports en commun
• Toute autre option de transport
• Les règles de la propriété
• Toute mesure additionnelle liée au COVID-19
• Vos informations de contact et/ou le meilleur moyen de vous contacter

Vous devriez également en informer vos clients s’ils doivent amener quoi que ce soit, par exemple, si vous demandez une copie de leur carte d’identité ou versement en espèces à leur arrivée, par exemple pour une caution.

Email de bienvenue

• Quand: le jour de l’arrivée de vos clients (certains gérants de location de vacances et hôtes incluent dans cet email l’adresse et le code d’entrée, mais uniquement une fois le paiement complet reçu)
• Contenu:
• Le code d’entrée
• Le code Wi-Fi
• Les directions détaillées
• Le manuel de la propriété (réitérer les règles clefs une fois de plus en tant que rappel aimable)
• Une carte locale et une liste des choses à faire
• Tout autre service complémentaire que vous proposez

Email de suivi pour vérifier que tout se déroule sans accroc

• Quand: un jour après l’arrivée de vos clients (si les clients restent pour une période plus longue, comme plus d’une semaine, nous vous recommandons d’envoyer davantage d’emails de ce type pour vous assurer que leur séjour se déroule bien, et pour partager des suggestions de voyages locaux et autres services)
• Contenu:
• Vérifier que les clients dorment bien
• Des conseils supplémentaires de visites

Email d’avant-départ

• Quand: un jour avant le départ de vos clients
• Contenu:
• L’heure de départ
• À quoi faire attention en quittant la location
• Les directions vers les pôles de transport majeurs (aéroports, gares, autoroutes)

Merci pour votre séjour & demande de revue

• Quand: un jour après le départ de vos clients (au cas où il y aurait un problème avec eux, vous devriez d’abord vous en occuper avant d’envoyer un email de remerciement et de demande de revue)
• Contenu:
• Vos remerciements
• Une demande de revue (lien vers les revues)

 

Réservation sur Demande

En ce qui concerne les réservations sur demande, la méthode de travail et le contenu ci-dessus continuent de s’appliquer. Mais vous souhaiterez peut-être vérifier les détails de la réservation avant de confirmer la réservation et le processus de paiement: Vous devrez donc peut-être envoyer quelques emails additionnels avant de confirmer vos réservations.

Email de confirmation de réservation

• Quand: lorsque la réservation est reçue.
• Contenu:
• Le nom du (des) client(s)
• Le nombre de clients
• Les dates de la réservation
• Le nom et l’adresse de la location de vacances demandée
• Le montant du paiement
• La méthode du paiement
• La durée pour laquelle la location sera réservée aux clients avant que le paiement ne soit reçu.

Un rappel de paiement de la réservation

• Quand: 24h avant l’expiration de la réservation
• Contenu:
• Le montant du paiement
• La méthode du paiement

Annulations

Dans certains cas, vous ne pourrez pas confirmer une réservation pour cause de non-disponibilité ou pour d’autres raisons. Vous devrez alors annuler cette réservation. Ne vous sentez pas coupable parce que vous devez le faire. Vous devrez simplement vous en occuper aussi rapidement que possible et d’une manière respectueuse et attentionnée.

À cause de problèmes liés au confinement ou au COVID-19.

• Quand: à l’annonce de nouvelles régulations gouvernementales
• Contenu:
• La raison de l’annulation: la situation liée au COVID
• La politique d’annulation et de remboursement

À cause d’une double-réservation

• Quand: dès que vous constatez le problème (veuillez vous référer à cet article pour en apprendre plus sur comment éviter les double-réservations)
• Contenu:
• La raison de l’annulation: double-réservation
• Une alternative (e.g. une autre location de vacances à proximité ou gérée par vous)
• Si l’annulation est inévitable, que faire, comment rembourser

Le pack ultime de modèles d’emails clients

Nombre de nos gestionnaires de location de vacances et hôtes reçoivent en effet quotidiennement des emails concernant les mêmes sujets comme les directions, le coût du parking, le rangement des bagages, etc.

C’est pourquoi utiliser un modèle d’email peut vous permettre de répondre à vos clients en quelques clics, à la place de taper les mêmes choses encore et encore. À la place, vous pouvez facilement éditer et personnaliser le contenu de ces emails pour répondre à vos besoin.

 

Que faire et ne pas faire lors de vos communications par email avec vos clients

Pour améliorer vos communications par email avec vos clients, nos modèles peuvent servir de point de départ. Vous devriez aussi vérifier vos modèles chaque trimestre et les modifier si nécessaire. Après tout, vos emails devraient avoir une touche humaine et non pas robotique. C’est pour cela que les gens réservent des locations de vacances!

 

Voici quelques astuces et choses à éviter

 

À FAIRE

• Par exemple, une déclaration de relation peut être “Merci pour votre réservation.”, “Nous avons hâte de vous accueillir à [location de vacances] le [date]!”, “Nous sommes heureux de voir que vous appréciez votre séjour à [location de vacances].”.

• Utilisez un ton amical et chaleureux
• Essayez de sonner comme un humain et non comme un robot
• Utilisez la méthode Relation, Information, But et Action (RIBA) pour structurer votre email.
• Information comme les informations de réservation, de location et de directions.
• But: Faites savoir à vos invités ce que vous souhaitez qu’ils fassent ou préparent.
• Action: Listez les actions que vous souhaitez qu’ils exécutent et indiquez un calendrier.
• Listez toutes les informations essentielles par point pour davantage de clarté.
• Répondez aussi vite que vous le pouvez. Mais indiquez clairement les heures d’ouverture afin de mieux gérer vos communications.
• Indiquez un point de contact en cas d’urgence.

À NE PAS FAIRE

• Ne submergez pas vos invités avec trop d’informations d’un coup. Il est préférable de les séparer en plusieurs emails et de les envoyer au moment opportun.
• N’abusez pas des modèles d’emails. Vérifiez-les et personnalisez-les pour les adapter à vos besoins.

La communication par email avec vos clients fait simplement partie du travail quotidien d’un gestionnaire de propriétés ou d’un hôte. Il s’agit également d’un aspect crucial de l’expérience client. Notre outil de messagerie, nos modèles d’emails et nos conseils peuvent vous permettre de simplifier la location et d’offrir la meilleure expérience possible à vos invités. Découvrez notre fonctionnalité de messagerie ici et téléchargez nos modèles dès maintenant.

 

 

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