Coronavirus – Un guide pour les gérants et propriétaires de locations de vacances (Mis à jour régulièrement)

Comme vous en avez sans doute conscience, la COVID-19 (Coronavirus) a provoqué énormément de perturbation et d’incertitude à travers le monde. Notre priorité n°1 a toujours été et demeure, évidemment, la santé et le bien-être de tous nos clients, notre équipe ainsi que leurs familles, et nos pensées vont à celles et ceux ayant été touchés par la pandémie.

En termes d’activité, l’industrie de la location à court terme a été l’une des plus durement touchées, entre les personnes voyageant depuis et vers des régions affectées devant annuler leur réservation, et les gestionnaires de propriétés faisant face à une saison imprévisible. Nous savons que de nombreux gestionnaires de propriétés sont inquiets concernant l’impact à long terme que la situation actuelle pourrait avoir sur leur destination, et nous apprenons également que certains ont malheureusement été forcés de suspendre leur activité jusqu’à ce que les choses s’améliorent. Cette incertitude continue à ce jour, mais néanmoins, il semble que nous puissions voir la lumière au bout du tunnel.

Nous comprenons que cela a été et continue d’être une période difficile pour de nombreux gestionnaires de propriétés, propriétaires, hôtes et voyageurs, qui recherchent les informations les plus récentes sur l’impact du coronavirus sur les locations de vacances. Nous avons écrit un petit guide contenant des informations clefs pour les professionnels de l’industrie de la location de vacances concernant le coronavirus. Nous espérons qu’il vous apporte un peu de clarté et de stabilité en ces temps incertains.

Nous n’avons pas ménagé nos efforts pour nous assurer que ces informations soient précises et à jour, mais si vous remarquez la moindre erreur ou si vous avez connaissance d’informations supplémentaires, n’hésitez pas à nous le faire savoir.

Mis à jour le 20 Avril 2021

Politiques d’annulation liées au Coronavirus

De nombreux voyageurs et gestionnaires de propriétés veulent savoir si le Coronavirus continuera d’affecter leurs futures réservations. La réponse courte est que cela dépend beaucoup de l’emplacement de la propriété, de l’origine des clients, du canal à travers lequel la réservation a été effectuée et précisément quand elle a été effectuée – i.e. avant ou après le début de la pandémie.

De nombreuses plateformes de locations de vacances ont offert des politiques spécifiques au coronavirus ayant pour but de réduire son impact sur les hôtes et invités. Cependant, la plupart de ces entreprises ont adapté ces politiques avec le temps, puisque la pandémie n’est plus considérée comme une situation imprévue et que les clients sont conscients des risques qu’ils prennent lorsqu’ils effectuent une réservation.

Concernant les réservations effectuées via Your.Rentals, la politique d’annulation acceptée par le client lorsqu’il effectue la réservation est notre point de départ. Cependant, les cas de force majeure et clauses similaires peuvent toujours être activées dans certaines situations. Puisque beaucoup de vos réservations s’effectuent via des agences de voyage en ligne (OTA), les politiques spécifiques de ces agences peuvent prendre le dessus et doivent alors être suivies.

Nous offrons ci-dessous des informations concernant les derniers changements de ces politiques chez les entreprises de locations de vacances principales.

Airbnb:

• Les réservations avec une date d’arrivée comprise entre le 14 Mars et le 3 Décembre 2020 étaient couvertes par la politique de circonstances exceptionnelles relative au COVID-19 et pouvaient être annulées avant leur début, tant que la réservation avait été effectuée avant le 14 Mars 2020. Ces politiques ne couvrent plus aucune réservation effectuée après le 14 Mars 2020, sauf dans le cas où un voyageur ou hôte aurait contracté le COVID-19. Les circonstances liées au Coronavirus n’étant plus couvertes par Airbnb incluent, entre autres:
  • Perturbation des transports et annulations.
  • Avis de voyage et restrictions.
  • Avis de santé et quarantines.
  • Changements aux lois applicables (e.g. ordres d’évacuation, fermeture des frontières, interdiction des locations à court terme, exigences d’abri sur place).
• Dans les cas cités ci-dessus, la politique d’annulation de la réservation s’appliquera normalement. La politique de circonstances exceptionnelles couvre uniquement les situations dans lesquelles la réservation ne peut pas être honorée pour les raisons suivantes:
  • Changement des exigences gouvernementales relatives aux voyages.
  • Urgences et épidémies déclarées.
  • Restrictions gouvernementales aux voyages.
  • Actions militaires et autres hostilités.
  • Catastrophes naturelles.
• Retrouvez ici toutes les informations relatives à la Politique de Circonstances Exceptionnelles et la Politique de Circonstances Exceptionnelles liée au COVID-19 d’Airbnb.

Booking.com

• Booking.com a publié une déclaration en 2020 indiquant qu’ils avaient déclaré un cas de Circonstances Forcées et qu’ils attendaient de leurs partenaires (i.e. hôtes et fournisseurs de logiciels) qu’ils remboursent tout pré-paiement et renonçent à tout frais d’annulation (frais, dépenses et/ou autres montants) au cas où les clients/voyageurs demanderaient une annulation à cause de ces Circonstances Forcées. Booking.com renonce aux frais d’annulation dans ce cas.
• Actuellement, les conditions de force majeure s’appliquent uniquement aux réservations effectuées avant le 6 Avril 2020. Booking.com a changé la procédure pour les réservations affectées par les Circonstances Forcées, et elle s’applique désormais en fonction de la région ou du pays où la propriété se situe. Si vous avez des réservations effectuées avant le 6 Avril 2020 qui pourraient être sujettes à ces conditions, vous pouvez vérifier si elles s’appliquent en lisant la déclaration officielle de Booking.com.
• Certaines réservations pour lesquelles les Circonstances Forcées s’appliquent sont:
  • Les clients ayant visité une région affectée par la pandémie et étant interdits de voyage.
  • Les voyageurs auxquels on a refusé l’entrée sur le territoire.
  • Les propriétés ayant fermé leur porte de leur propre chef ou à la suite d’une décision légale.

Vrbo:

La politique de Circonstances Exceptionnelles de Vrbo peut se résumer comme suit:

Pour les réservations effectuées avant le 13 Mars 2020, avec au moins une nuit comprise entre le 13 Mars et le 30 Avril 2020. Il y avait deux options possibles:

• • Offrir au voyageur un crédit d’une valeur égale au montant total de la réservation. Ce crédit pouvait s’appliquer à une réservation future de votre propriété au cours de l’année suivante (sans coût supplémentaire). Vrbo recommande d’être aussi flexible que possible lorsque vous arrangez une date de séjour future avec des clients affectés.
  • Si les voyageurs ne peuvent pas accepter de crédit, Vrbo encourage les hôtes à rembourser au moins 50% de la valeur de la réservation. En retour, Vrbo récompense les propriétaires avec une plus grande visibilité dans les résultats de recherche de la plateforme. Si, d’un autre côté, les hôtes ne remboursent pas les clients, leur classement sera pénalisé.
• Actions menées par Vrbo pour aider leurs clients face au COVID-19:
  • Rembourser l’argent collecté pour leurs services lorsque vous devez annuler une réservation pour des raisons liées au COVID-19, que l’annulation soit requise par le gouvernement ou pas. Cela était valable pour toutes les réservations effectuées avant le 13 Mars avec une nuit comprise entre le 13 Mars et le 30 Avril 2020.
  • Faciliter les changements de dates et les remboursements sur la plateforme.
  • Diminuer l’impact des annulations sur le classement des hôtes et automatiser les annulations.

Expedia

• Le groupe Expedia n’applique pour le moment pas sa politique de circonstances exceptionnelles, où que ce soit. Les réservations effectuées depuis le 30 Juin 2020 ne sont pas sujettes aux annulations selon cette politique.
• Pour les cas particuliers, ils analysent chaque réservation individuellement et vous notifient en privé si votre réservation peut être annulée sans frais. Pour plus d’informations, consultez leur politique de force majeure.

TripAdvisor

• Pour les réservations commençant le ou avant le 31 Juillet 2020, les voyageurs pouvaient annuler leurs réservations eux-mêmes et recevoir un remboursement intégral.
• Pour les réservations commençant avant le 31 Août ou avant, les frais d’annulation ne s’appliquaient pas.
• Pour le moment, si la réservation a été effectuée après le 1er Avril 2020, votre politique d’annulation s’applique automatiquement. Cependant, vous pouvez offrir une exception à cette politique en remboursant votre client à n’importe quelle date avant le début de la réservation.
• Pour plus d’informations sur les politiques de TripAdvisor, cliquez ici.

Si votre cas ne correspond à aucune des clauses mentionnées ici, nous vous recommandons de contacter personnellement le service client de la plateforme concernée.

Politique de remboursement et d’annulation de Your.Rentals

Nous faisons tout notre possible pour limiter les annulations et encourager les reports de séjour. Nous travaillons en étroite collaboration avec nos partenaires pour les encourager à suivre leurs arrangements existants concernant les annulations et à offrir un remboursement intégral aux clients conformément aux critères d’éligibilité définis. Bien que nous nous ménagions pas nos efforts pour protéger les hôtes, la décision finale revient au site de réservation à travers lequel la réservation a été effectuée.

Crédit de réservation

Afin de limiter les annulations si possible, Your.Rentals offre des crédits de réservation aux invités à hauteur du montant initial. Cela peut être utilisé pour effectuer un séjour futur à la même propriété, ou toute autre propriété offerte par le même hôte.

Nous recommandons fortement que les gestionnaires de propriété et hôtes offrent des crédits si possible, en particulier dans les régions où cela pourrait être requis par les autorités locales. Nous avons découvert que de nombreux invités sont prêts à reporter leur séjour, même s’ils ne savent pas exactement quand ils souhaiteront voyager.

Notre service client:

Nous sommes ici pour vous aider et vous soutenir. Contactez-nous via bookings@your.rentals pour tout problème d’annulation ou de remboursement que vous pourriez rencontrer. 

Assurance

Diverses compagnies d’assurance de voyage ont adapté leur politique. Ces changements peuvent affecter à la fois les invités et les hôtes, et peuvent différer substantiellement des pratiques habituelles.

Par exemple, le fournisseur d’assurances de voyageen Allianz autorise temporairement les voyageurs à faire des réclamations basées sur le virus (en anglais) basées sur le virus. Nous vous recommandons de discuter avec votre assurance et celle de vos invités pour voir comment cela peut affecter vos réservations.

L’impact  à long terme du coronavirus sur le tourisme et l’industrie de la location à court terme.

En raison de la nature continue et évolutive de la situation, il est difficile de prédire exactement ce qui va se passer ensuite. Cependant, nous pouvons nous pencher sur les premières tendances autour de l’épidémie du COVID-19 pour évaluer les résultats probables.

La première chose à garder en esprit est que le secteur du voyage est étonnamment résilient. L’industrie a rebondi après des incidents similaires dans le passé et a maintenu une croissance constante au fil des années. Bien que cela ait été et reste une période très difficile pour les gestionnaires de location dans de nombreux endroits, il est peu probable que l’épidémie actuelle modifie radicalement la tendance actuelle.

La vaccination massive contre la Coronavirus rétablit la confiance et donne un sentiment de sécurité aux touristes et clients. C’est un fait qu’au fur et à mesure les gens se feront vacciner, les restrictions légales seront assouplies. Vous pouvez le voir ici, le pourcentage de personnes vaccinées depuis le 12 avril 2021 dans les différents pays du monde (en anglais).

Nous pouvons voir qu’il y a de nombreux pays où le pourcentage de population vacciné est élevé et où la vie reprend normalement. Ces informations apportent de l’espoir et de la positivité dans l’industrie du tourisme.

Cependant les restrictions des voyages à l’internationale restent strictes et c’est pour cela que de nombreux voyageurs ont privilégié pendant la pandémie le tourisme national et local, en particulier en Europe. Vous pouvez remarquer cela dans la demande de réservation de billets d’avion, qui pour le moment sont en grande dépression. Les vols commerciaux ont entre 30% et 70% de capacité en moins dans différentes régions du monde par rapport à 2019, selon les données de centreforaviation.com. 

D’ autre part, les données montrent que les touristes ont hâte de voyager à l’étranger, mais la décision est entre les mains des restrictions légales de chaque pays. Certains touristes en Europe sont convaincus que la situation se normalisera et qu’il sera possible de voyager dans d’autres pays d’ici l’été 2021. Plus précisément, 49% des personnes interrogées dans le rapport ETC “monitoring sentiment for domestic and intra-european travel – wave 6” (en anglais) visent à voyager dans un autre pays européen avant la fin du mois d’août.

Vous pouvez aussi remarquer dans la graphique au dessus que les touristes en Europe commencent à programmer des voyages à l’international en espérant que la situation concernant la COVID-19 sera plus sûr et avec moins de limitations pour voyager.

En raison de ces faits, certaines des plus grandes compagnies aériennes commencent à se préparer pour l’été 2021 en mettant en œuvre de petits programmes de reprise des vols afin de pouvoir anticiper une augmentation de la demande selon Wego.com. 

Un autre fait encourageant est qu’au Etats-Unis, les réservations sur les plateformes de location de vacances comme Airbnb sont en augmentation par rapport aux réservations d’hôtels. Vous pouvez trouver plus d’informations sur les tendances de l’industrie du tourisme aux Etats-Unis ici. 

En 2020, les politiques de remboursement global imposées par les principales OTA (agence de voyage en ligne) et les canaux de vente afin de limiter les effets néfastes du Covid-19, ont amené de nombreux gestionnaires et propriétaires à lutter contre le manque de liquidités. Ces politiques assouplies au fil du temps, laissant plus de pouvoir de décision aux propriétaires et aux gestionnaires immobiliers.

De nombreux hôtes choisissent maintenant d’utiliser des politiques d’annulation entièrement remboursables, car ce sont en fait les seuls à recevoir des réservations. La mise en place de tarifs entièrement remboursables semble être très efficace pour instaurer la confiance avec vos clients durant la période du coronavirus. Dans cet article, vous découvrirez de nombreuses autres raisons pour lesquelles il est avantageux d’offrir des politiques d’annulation flexibles à vos clients.

Comment adapter votre entreprise au Coronavirus

De nombreux gestionnaires de propriété recherchent des moyens de garantir la stabilité de leur entreprise et trouvent également des opportunités dans des défis. Compte tenu de la dynamique et de l’évolution rapide de la situation, le conseil clé pour les propriétaires et les gestionnaires de propriété en cette période critique est d’être flexible. Il y a plus de prise de décision de dernière minute de la part des clients et d’autres parties telles que les compagnies aériennes et les autorités locales qu’avant, donc la capacité d’adaptation est cruciale. Même si vous pensez que votre destination ou votre propriété ne sera probablement pas affectée, il est toujours important de rester attentif aux préoccupations des clients et de leur donner la possibilité de réorganiser ou d’annuler leurs voyages si cela est nécessaire pour leur donner une tranquillité d’esprit. 

Votre relation avec les clients est essentielle. Continuez à renforcer la confiance et la fidélité de vos futurs clients et précédents en les contactant. Nous vous recommandons de promouvoir de manière proactive le message comme quoi les locations privées sont moins risquées que les hôtels, ainsi que de mettre l’accent sur le nettoyage supplémentaire et autres précautions que vous avez mis en place afin d’apaiser leurs inquiétudes. Etant donné que la communication avec vos clients est essentielle, Your.Rentals dispose d’un guide sur la façon de simplifier la communication avec vos clients grâce à la messagerie universelle.

De plus, si vous êtes un gestionnaire immobilier, votre relation avec les propriétaires est également essentielle. Gérer de manière proactive leurs attentes et expliquer ce que vous faites pour vous assurer que vous êtes prêt pour une reprise de la demande qui réduira le stress et la panique. 

Nous vous recommandons fortement de garder vos annonces en ligne. La désinscription puis la réactivation ultérieure peuvent affecter leurs performances et peut signifier que vos propriétés ne sont plus aussi bien classées lorsque les clients souhaitent effectuer des réservations. Dans Your.Rentals, il est possible de bloquer des dates ou de mettre en pause votre calendrier pendant un certain temps tout en gardant vos annonces publiées sur les canaux de vente si vous prévoyez de faire une pause.

Soyez conscient des changements dans les restrictions qui peuvent entraîner une augmentation de la demande dans les zones où se trouvent vos propriétés. Actuellement, la demande dépend en grande partie des décisions que les autorités locales prennent en matière de mobilité, à la fois dans votre destination et sur votre marché source (c’est-à-dire d’où viennent vos invités). C’est pourquoi il faut se préparer à l’annonce des modifications des mesures et adapter les prix et les conditions d’annulation en fonction de celles-ci. Pour le moment, la meilleure stratégie consiste à maintenir un taux entièrement remboursable jusqu’à ce que la demande commence à se redresser. Si vous êtes certain que vos propriétés seront très demandées, vous devez utiliser vos tarifs habituels et votre politique d’annulation.

S’il est pris en charge dans les canaux de vente où vous mettez en ligne vos propriétés, une autre bonne décision est d’offrir deux choix différents pour les clients, en particulier lorsque les futures restrictions sont encore incertaines. Une option est d’offrir un tarif entièrement remboursable, où vous pouvez fixer un prix plus élevé. L’autre option est d’offrir un tarif partiellement remboursable avec un prix plus modéré.

Bien que cela puisse modifier vos revenus, cette stratégie consiste à vous assurer d’être en première ligne lorsque la demande reprend. Vous pouvez mettre à jour vos prix et vos politiques dès que vous constatez une reprise de la demande mais n’oubliez pas que vous êtes en concurrence avec d’autres hébergements, c’est pour cela que vous devez garder un œil sur les prix des concurrents locaux.

Your.Rentals a organisé un webinaire le 15 avril 2021 sur la façon de positionner votre entreprise de location de vacances avant la concurrence lorsque la reprise du COVID-19 arrivera. Les premiers signes de reprise en Europe commencent à arriver, donc si vous souhaitez en savoir plus sur les actions que vous pourriez mener au cours des prochains mois, vous pouvez le visionner gratuitement à la demande (en anglais). 

Avant le COVID-19, les touristes prenaient en compte la durabilité et les options respectueuses de l’environnement lors du choix d’une destination. En raison du coronavirus, ces préférences ont été modifiées, même s’il est très probable que cette tendance reviendra lorsque les choses reviendront à la normale. Par conséquent, il peut être judicieux de commencer à réfléchir à la manière d’offrir des options durables dans votre entreprise de location de vacances afin d’attirer les voyageurs une fois que les choses seront revenues à la normale.

De nombreux gestionnaires immobiliers constatent une réduction de leurs réservations, mais sont toujours contraints de payer des frais fixes élevés sur d’autres plates-formes. Contrairement aux autres fournisseurs de logiciels, nous ne facturons aucun abonnement, ni frais mensuel, vous ne payez que lorsque vous recevez une réservation. En utilisant Your.Rentals pour gérer vos annonces immobilières sur plusieurs canaux, vous pouvez éliminer les coûts mensuels fixes tout en gardant vos propriétés prêtes pour la reprise de la demande.

Tenez-vous à jour des dernières informations

Les experts du secteur Skift ont créé un flux en direct (en anglais) qui est régulièrement mis à jour avec les dernières nouvelles sur les effets du COVID-19 sur différentes industries liées à L’hôtellerie. En outre, vous devez régulièrement vérifier auprès de votre autorité locales leurs dernières informations et suivre les derniers conseils du CDC et L’OMS

Les restrictions de voyages

Des restrictions de voyage à l’intérieur et entre les pays sont en place dans de nombreuses régions du monde. Airbnb a collecté ces informations que vous pouvez consulter ici.

Le support du gouvernement

Europe

La commission européenne a introduit une série d’actions d’aides d’Etat pour tous les pays membres. L’objectif est d’aider les entreprises les plus touchées par le coronavirus et susceptibles de fermer. 

Au sein de ces mesures, il existe cinq types d’aide :

• Subventions directes (ou avantages fiscaux) 
• Garanties subventionnées de l’Etat sur les prêts bancaires
• Prêts publics et privés à taux d’intérêt bonifiés
• Les capacités de prêt existantes des banques utilisées comme canal de soutien pour les entreprises, en particulier les petites et moyennes entreprises, car il s’agit manifestement d’une aide directe aux clients de la banque et non aux banques elles-mêmes.
• Une flexibilité supplémentaire pour que, si nécessaire, l’Etat soit en mesure de proposer une assurance-crédit à l’exportation à court terme.

Vous trouverez ici toutes les informations relatives aux aides spécifiques dans votre pays.

Etats-Unis

• Sur cette page, vous pouvez rechercher les aides d’Etat offertes par le gouvernement américain aux personnes touchées par les pandémies.

Amérique Latine

• Aide de la Chine et des Etats-Unis pour l’Amérique Latine au milieu de la crise du COVID-19

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