Accompagnée d’un nombre sans précédent d’annulations de réservations dans le monde entier, l’épidémie de coronavirus a perturbé l’ensemble du secteur du tourisme. Au départ, la plupart de ces réservations étaient entièrement remboursées, en raison des politiques relatives aux circonstances atténuantes, adoptées par plusieurs OTAs et canaux de ventes. Cependant, c’était, semble-t-il, une solution intenable sur le long-terme : beaucoup de propriétaires et de gestionnaires de propriétés se sont retrouvés sans argent.

Afin de résoudre ce problème, les discussions se sont désormais tournées vers la possibilité d’offrir des crédits ou bons voyage pour les invités au lieu de l’annulation de leur séjour, dans le but de conserver autant de réservations potentielles que possible. Même si ce n’est pas la solution idéale, cela peut contribuer, dans une certaine mesure, à rétablir l’équilibre et à maintenir certains flux de trésorerie indispensables pour les propriétaires de locations. Cet article explique certains éléments liés aux crédits de report de réservations que les gestionnaires de propriétés et propriétaires de locations doivent savoir.

NB. : Nous utilisons les termes “bons” et “crédits” de façon interchangeable tout au long de cet article. Bien que les circonstances et les systèmes individuels varient, nous entendons par ces termes une politique permettant aux clients de choisir de renoncer à leur droit de recevoir un remboursement monétaire pour une réservation annulée, et d’accepter à la place un solde de la même valeur ou d’une valeur supérieure, qui peut être utilisé pour une future réservation.

Quelle est la situation juridique relative à l’offre de crédits ?

A l’heure actuelle, des discussions sont en cours au sujet des conséquences juridiques engendrées par la situation actuelle qui est exceptionnelle. Nous nous trouvons en effet en territoire inconnu. Les interprétations des politiques relatives aux cas de force majeure et aux circonstances atténuantes sont examinées en détail, et les gestionnaires de propriétés doivent être particulièrement attentifs aux décisions prises par les différents OTAs et canaux de vente au sujet des crédits des invités.

Il n’y a pas beaucoup de cohérence pour le moment, bien que les interventions gouvernementales pourraient clarifier les choses dans un futur proche. La Commission européenne a discuté du concept de système de bons et de la manière dont il pourrait s’appliquer dans les États membres européens. Au moment où nous écrivons cet article, il n’existe pas de déclaration officielle ni de date à laquelle nous pouvons espérer une décision à ce sujet, mais la position générale à l’égard d’un système de crédit est largement positive.

En gros, bien que la commission n’impose pas l’offre de bons, elle est généralement en faveur de conseiller aux clients d’accepter un crédit à la place d’un remboursement monétaire, tant que certaines conditions sont remplies. Par exemple, un bon ne doit pas être obligatoire – cela signifie que le client ne doit pas perdre son droit à obtenir un remboursement. La Commission européenne a laissé aux différents Etats membres le soin de déterminer exactement comment cela doit être appliqué. En fin de compte, le crédit est tout de même considéré comme une bonne alternative aux remboursements dans la plupart des cas.
Si vous êtes un gestionnaire de propriétés, vous devriez vous préparer à offrir et à accepter des crédits de report de réservation pour les réservations qui ont été annulées. Il est toutefois important de recevoir quelques conseils sur vos obligations financières, car celles-ci peuvent varier selon votre région.

Que font les sites de locations ?

La plupart des canaux de ventes semblent suivre cette approche et privilégient l’offre de crédit. A titre d’exemple, Airbnb a commencé à offrir aux invités un crédit d’une valeur correspondant à 100% du montant payé lors de leurs réservations dans une certaine période de temps. Cela s’oppose (au mieux) aux remboursements partiels, si le client décide d’annuler la réservation. Il est clair que cette approche est susceptible de conduire à une diminution du nombre de réservations annulées et, avec un peu de chance, elle permettra également de satisfaire les clients.

Cependant, cela ne veut pas forcément dire que les propriétaires en ressentiront les avantages. La politique d’Airbnb permet à l’invité d’utiliser le crédit de voyage pour tout futur séjour. Cela signifie que le propriétaire de la réservation d’origine pourrait ne pas être celui qui recevra la réservation reportée.

Il convient de vérifier auprès des OTA et des canaux de ventes individuels quelle est leur politique en matière de réservations, de crédits, et si les clients sont en mesure de transférer leur réservation vers un autre établissement. En ce qui concerne les réservations directes, vous pourrez peut-être négocier directement avec les clients pour vous assurer que la nouvelle réservation est effectuée dans votre propriété.

Que se passe-t-il si j’utilise un gestionnaire de canaux ?

Si vous recevez des réservations sur plusieurs canaux différents, cela peut être assez compliqué à gérer. C’est pourquoi il peut être judicieux d’avoir un gestionnaire de canaux et solution de gestion immobilière comme Your.Rentals qui peut défendre vos intérêts et faire la liaison avec les invités et les canaux de ventes.

En ce qui concerne les réservations impactées par le coronavirus, la politique de Your.Rentals est toujours d’essayer en premier lieu d’organiser un report de réservation pour des dates ultérieures dans la même propriété. Nous discutons à la fois avec l’invité et avec le propriétaire pour mettre en place ce report de réservation. Lorsque cela n’est pas possible, nous offrons à l’invité un crédit de report de réservation avec le même propriétaire. Dans la plupart des cas, l’invité est heureux d’accepter cette offre et reporte sa décision de réservation à une date ultérieure. Le gestionnaire de propriétés sera alors payé conformément à ses conditions habituelles à la nouvelle date d’arrivée.

Conclusion

Bien sûr, tous les invités et tous les hôtes ne pourront pas considérer le crédit comme une option à l’heure actuelle : certains remboursements seront ainsi inévitables. La gestion du crédit de report de réservation comporte également ses propres défis et complications, tels que garantir la disponibilité des dates et garantir un remboursement aux clients s’ils changent d’avis à une date ultérieure. Mais en adoptant en premier lieu une approche basée sur le crédit, nous pensons que nous pouvons faire quelque chose pour conserver un sentiment de normalité et de stabilité dans l’industrie de la location de vacances.

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