Concernant les locations de vacances, il est désormais reconnu que plus votre politique d’annulation est flexible, plus vous avez de chances de recevoir des réservations. Bien entendu, c’est plutôt logique – les clients désirent autant de sécurité financière que possible lorsqu’ils réservent leurs vacances, en particulier si des circonstances inattendues sont susceptibles de leur faire perdre plusieurs milliers d’euros. Depuis le début de l’épidémie de COVID-19, cette exigence n’a fait qu’augmenter. Le niveau de perturbation et l’incertitude concernant les voyages au cours des douze derniers mois ont été tels que les clients ne préfèrent plus simplement les politiques d’annulation flexibles; ils les exigent.

En effet, il n’est plus suffisant d’offrir des remboursements partiels jusqu’à une certaine date avant l’arrivée des clients. Pour sécuriser des réservations pendant cette période difficile, de nombreux sites de réservations et hôtes se tournent vers des politiques d’annulation gratuite pour leurs annonces de locations de vacances. Et c’est plutôt logique: les clients ne savent tout simplement pas s’ils pourront voyager, que ce soit à cause des restrictions, du virus lui-même ou de leur propre sécurité financière. Cependant, il s’agit d’un marché d’acheteurs – avec moins de clients, les hôtes doivent proposer des offres plus compétitives. S’ils ont le choix entre un remboursement partiel et la possibilité d’obtenir un remboursement total si les choses ne se passent pas comme prévu, le choix des clients est évident.

Mais que cela signifie-t-il en pratique pour les gestionnaires de propriétés? Au moins, avec les politiques de remboursement partiel, les hôtes sont sûrs de sécuriser un certain revenu même si une réservation est annulée. Mais si les clients exigent désormais des politiques d’annulation gratuite, comment cela impactera-t-il votre revenu?

Nous avons compilé nos données pour déterminer si les politiques d’annulation gratuite sont en effet favorables aux réservations , comment ces réservations diffèrent des autres, et ce que tout cela signifie pour vous en tant qu’hôte.

Quelles sont les politiques d’annulation gratuite pour les locations de vacances?

D’abord, il est important de définir ce que nous entendons par “annulation gratuite”. Ces réservations sont aussi connues en tant que “intégralement remboursables”, et nous utiliserons les deux expressions sans distinction dans cet article. Elles renvoient à une réservation pour laquelle un client peut récupérer la totalité de son argent (à l’exception des frais administratifs dans certains cas) s’ils doivent l’annuler. Cependant, il existe presque toujours une période de temps pendant laquelle c’est possible, peut-être jusqu’à 7, 14 ou 30 jours avant la date de début du séjour. Après cette période, les clients ne peut plus recevoir de remboursement du tout, bien que certains sites de réservations aient commencé à tester des politiques mixtes offrant un remboursement total jusqu’à un certain point, puis un remboursement partiel.

Il est important de noter que nous ne parlons pas ici d’annulations en cas de circonstances atténuantes. Les réservations annulées à cause de circonstances atténuantes ou d’un cas de force majeure, comme la pandémie liée au coronavirus, sont presque toujours sujettes à un remboursement intégral, peu importe la politique d’annulation de la propriété au moment de la réservation. Les circonstances atténuantes ont été invoquées au début de la crise du COVID-19 pour les réservations effectuées avant le début de l’épidémie, mais la plupart des sites de réservation ne considèrent plus cela comme une option valide puisque les clients sont désormais conscients du risque de futures restrictions des voyages.

Les propriétés avec une annulation gratuite reçoivent-elles plus de réservations?

Au fond, le but principal d’offrir des réservations intégralement remboursables à vos clients est bien de recevoir davantage de réservations. Est-ce que ça marche? Oui – et la différence est substantielle.

Your.Rentals a ajouté différentes options de remboursement intégral en juin 2020. Depuis cette date, la proportion de réservations reçues pour des propriétés en annulation gratuite a constamment augmenté, et a dépassé en janvier 2021 toutes les autres politiques d’annulation combinées.

%

Janvier 2021 - Réservations d'annonces de politique d'annulation entièrement remboursables

% des réservations par type de politique d’annulation

Bien entendu, les premiers mois ne paraissent pas si impressionnants au premier abord. Cependant, c’est parce que ce graphique ne prend pas en compte le nombre de nos propriétés qui offrent une annulation gratuite.

% des annonces par type de politique d’annulation

Comme vous pouvez le constater, les annonces avec une politique d’annulation gratuite constituent moins de 25% de notre portefeuille global. Et pourtant, elles sont responsables de plus de la moitié des toutes les réservations en 2021.

Nous avons analysé nos données afin de comparer notre taux de conversion pour les propriétés avec différentes politiques, et conclu que les annonces avec une politique d’annulation gratuite ont converti en moyenne 4.2 fois mieux que les politiques de remboursement partiel depuis juin. Les clients sont, et c’est compréhensible, prudents concernant les voyages en ce moment, et il est donc révélateur que les propriétés montrant la meilleure performance soient celles qui offrent une certaine tranquillité d’esprit financière. En Janvier 2021, les annonces offrant des politiques d’annulation gratuite ont connu une demande de réservations égale à 92% de leur niveau normal (i.e. leur niveau sans COVID), tandis que la demande pour celles en remboursement partiel ou sans remboursement est pour l’instant à 23%.

Taux de conversion de réservation par type de politique d’annulation

Cela ne sera pas qu’une tendance passagère. À de nombreux égards, les réservations reviennent à un niveau relativement “normal” – à l’exception des politiques d’annulation. Tout au long de 2020, la fenêtre de réservation s’est considérablement réduite, et le temps moyen entre la réservation et le séjour est passé de plus de 100 jours à moins de 50. Les clients réservaient au dernier moment, et d’autres mesures comme la durée du séjour et la valeur des réservations étaient imprévisibles.

Alors que les choses commencent à s’améliorer, la fenêtre de réservation est désormais plus ou moins alignée avec nos attentes à cette période de l’année, mais cela n’a pas diminué l’appétit pour les réservations intégralement remboursables.

Il est aussi important de garder à l’esprit la manière dont les sites de réservation affichent les annonces. Celles qui performant bien sont propulsées en première page des résultats de recherche, et sont donc plus susceptibles de recevoir d’autres réservations à l’avenir. Compte tenu du fait que les annonces ayant converti au meilleur taux sont celles avec une annulation gratuite, il sera de plus en plus difficile pour celles avec des politiques de remboursement partiel d’avoir une chance d’être bien classées. Alors que de plus en plus de plateformes comment à prendre en charge (et à prioriser) les annulations gratuites, cette tendance ne fera que continuer.

Les réservations en annulation gratuite sont-elles différentes des autres?

Parlons du sujet qui fâche. S’il est plus facile pour les clients d’annuler, vous devrez gérer plus d’annulations, non? Et si vous offrez des réservations avec remboursement intégral, vous pouvez perdre tout votre revenu sur ces réservations annulées. Une fois encore, il nous faut jeter un œil aux données.

La première chose à dire à ce sujet est qu’il est encore trop tôt pour comparer précisément les taux d’annulations de réservations entre différentes politiques. La raison pour cela est que beaucoup de canaux et services (nous inclus) n’avons commencé à offrir des politiques d’annulation gratuite qu’au cours de 2020, à un moment où les taux d’annulation étaient fondamentalement différents de la norme et intrinsèquement imprévisibles. Nous recommanderions de suivre la situation pour encore une année complète afin de prendre en compte la saisonnalité des différents marchés.

Avec ces mises en garde à l’esprit, les données limitées disponibles suggèrent que oui, les réservations intégralement remboursables sont annulées à un taux légèrement supérieur que les réservations non-remboursables ou partiellement remboursables, mais dans des limites plus qu’acceptables. Nous avons conclu la même chose avec notre recherche précédente – les politiques plus flexibles connaissent une faible augmentation des annulations, mais cela est largement compensé par l’augmentation générale des réservations. Et en faisant une analyse coûts-bénéfices, le tableau devient plus nuancé.

Par exemple, les réservations intégralement remboursables ont une valeur moyenne par réservation significativement plus élevée, apportant environ 18% de revenu en plus par réservation que les réservations partiellement remboursables. Ce n’est pas difficile à comprendre – plus les clients dépensent, moins ils sont prêts à prendre le risque de perdre le montant total en cas d’annulation. Que cela signifie-t-il pour les hôtes? Et bien, si vous ne pouvez pas ou voulez pas offrir une annulation gratuite à vos clients, vous devrez rivaliser sur les prix et donc accepter un revenu moins élevé par réservation. Si vous offrez une annulation gratuite, les invités sont souvent prêts à payer davantage.

Par ailleurs, de nombreux canaux et sites de réservation commencent à offrir à leurs clients plusieurs options de réservation – par exemple, ils facturent un taux pour les réservations partiellement remboursables et un taux plus élevé pour celles intégralement remboursables. Your.Rentals offrira cette fonctionnalité pour les canaux compatibles dans un futur proche. Bien qu’il soit anticipé que le taux d’annulation sur les réservations intégralement remboursables soit plus élevé, les données que nous avons aujourd’hui suggèrent que l’augmentation de revenu sur ces réservations le couvrira.

Comment me protéger d’une augmentation des annulations?

Bien qu’il y ait des bénéfices évidents à offrir des réservations intégralement remboursables, il y a évidemment plusieurs choses à considérer avant d’adopter cette politique. D’abord, si vous gérez des propriétés pour un propriétaire ou un tierce, vous devez vérifier que votre contrat ne vous en empêche pas.

Deuxièmement, vous devriez réfléchir à la fenêtre de réservation – combien de temps en avance pensez-vous recevoir des réservations (en prenant en compte les circonstances inhabituelles auxquelles nous faisons face)? Cela vous aidera à décider à quel point vous voulez être généreux avec votre politique d’annulation. Sur Your.Rentals, vous pouvez offrir une annulation gratuite jusqu’à 7, 14 ou 30 jours avant le début du séjour. Plus vous pouvez être généreux, plus vous serez susceptible de recevoir des réservations, bien que vous deviez considérer comment cela pourra affecter vos annulations ainsi que vos chances de remplir votre calendrier à la dernière minute.

Troisièmement, vous souhaiterez peut-être adapter vos tarifs pour prendre en compte une politique d’annulation plus généreuse. Nous avons déjà discuté de la manière dont les listings avec une annulation gratuite peuvent se permettre de facturer davantage. Vous voudrez peut-être augmenter vos prix par nuitée pour compenser le risque potentiel de ces politiques. Vous devriez également vous attendre à voir davantage de canaux ajouter des offres doubles pour la même réservation – un prix (plus élevé) pour une annulation gratuite et un autre (plus bas) pour les réservations non-remboursables et partiellement remboursables.

Résumé

En prenant en compte toutes les données, un tableau clair émerge. Les annonces qui n’offrent pas d’annulation gratuite souffrent, tandis que celles permettant aux clients de recevoir un remboursement intégral s’approchent des niveaux de performance pré-COVID. Compte tenu de la manière dont les algorithmes des sites de réservation préfèrent les annonces qui obtiennent beaucoup de réservations, il est probable que ces annonces continueront de croître et que les annonces sans remboursement continueront de glisser vers le bas du classement. Nous ne savons pas encore comment ces politiques impacteront les taux d’annulation et le revenu général, mais les données disponibles aujourd’hui suggèrent que toute augmentation des annulations sera très probablement compensée par une augmentation du taux de conversion des réservations. L’annulation gratuite est devenue la norme, et il est improbable que cela change avant un moment.

La manière la plus simple de créer l’annonce de location de vacances parfaite

Connectez-vous à Your.Rentals pour créer votre annonce parfaite maintenant.

Vous n’utilisez pas encore Your.Rentals?