Flexible, modérée, stricte – quelle politique d’annulation est la meilleure pour vous (et vos invités) ?

En tant que gérant de location de vacances, vous vivez, mangez, dormez et respirez les réservations. Le « nombre de réservations » est certainement l’un des indicateurs clés de performance de votre entreprise, et il influence probablement grandement la qualité de votre sommeil !

Mais les réservations s’accompagnent inévitablement d’un casse-tête d’annulations. Les réservations annulées sont frustrantes pour tout le monde, qu’elles soient annulées par le client ou par le gérant de l’établissement. Les clients doivent trouver un nouveau logement et les gérants se retrouvent avec des nuits inopinément vides dans leur calendrier. En plus de tous ces tracas, les annulations soulèvent également la question complexe des remboursements et des frais d’annulation.

Politique d’annulation

L’une des principales façons dont les gérants d’établissements peuvent tenter de lutter contre les annulations est de définir une Politique d’annulation. Elle est essentiellement un résumé des règles et procédures concernant une annulation de réservation. Elle détaille le processus par lequel les annulations doivent être faites, et combien (s’il y a lieu) d’argent est dû si une réservation est annulée. De nombreuses politiques d’annulation sont assez compliquées, avec des règles différentes selon le nombre de jours qu’il reste avant la date de réservation. Il y a souvent des conditions différentes selon la partie qui a annulé la réservation et selon les raisons de l’annulation. Par exemple, un client ne peut être autorisé à annuler la réservation sans frais que dans des circonstances exceptionnelles telles qu’une maladie ou une blessure grave.

Choisir une politique d’annulation

Le choix de votre politique d’annulation est très souvent déterminé par la façon dont la réservation est faite. Si vous recevez les réservations directement de votre hôte (par exemple par l’intermédiaire de votre propre site web), vous êtes libre de choisir la politique d’annulation qui vous convient (sous réserve des lois et règlements locaux, bien entendu !). Toutefois, si vous utilisez une plateforme de réservation ou une agence de voyages en ligne pour recevoir vos réservations, vous devrez très probablement vous conformer à leur propre politique d’annulation.

Dans certains cas, vous avez plusieurs options différentes pour votre politique d’annulation des clients. Tous les sites web fonctionnent différemment, mais vous aurez généralement le choix entre des politiques que l’on peut qualifier de Flexible, Modérée et Stricte. Leur différence réside dans le nombre de jours restant avant la date de réservation au moment de l’annulation et dans le montant que le client peut espérer être remboursé s’il annule une réservation.

Prenons l’exemple de Your.Rentals. Les gérants d’établissements utilisent Your.Rentals pour créer une annonce pour leurs locations de vacances, puis la publier sur des dizaines de sites web et gérer ainsi leurs réservations en un seul endroit. Your.Rentals propose quatre politiques générales d’annulation par les clients :

  • Flexible – Remboursement de 50 % jusqu’à 7 jours avant la date de réservation
  • Modérée – Remboursement de 50 % jusqu’à 14 jours avant la date de réservation
  • Stricte – Remboursement de 50 % jusqu’à 30 jours avant la date de réservation
  • Super stricte – Remboursement de 50 % jusqu’à 60 jours avant la date de réservation (disponible uniquement avec le forfait Pro)

Pour tout cela, les frais de nettoyage, les taxes et les options (comme un petit déjeuner à l’arrivée) sont toujours remboursés, au contraire des frais de service de Your.Rentals qui ne sont pas remboursables. De plus, certaines plateformes établissent leurs propres politiques d’annulation. Par exemple, TripAdvisor permet aux clients d’annuler gratuitement leurs réservations jusqu’à 60 jours avant leur arrivée. Cela signifie que les réservations que vous recevez par ce biais sont soumises à cette règle.

Flexible ou stricte ?

Si vous vous inquiétez de l’effet que les réservations annulées pourraient avoir sur vos revenus ou sur l’activité de votre entreprise, il peut sembler logique d’opter pour la politique la plus stricte possible. En rendant difficile l’annulation d’une réservation, vous pourriez penser que vous découragez les clients d’annuler leurs réservations.

Et, il faut bien l’admettre, les données le confirment. Seulement 1 % environ des réservations Super strictes sont annulées par le client, et ce chiffre est d’environ 3 % pour l’option Stricte. Mais en ne considérant que le taux d’annulation, vous risquez de ne pas avoir une vue d’ensemble.

Alors que les locations soumises aux conditions les plus strictes ont le moins d’annulations, elles ont aussi un taux de réservation moins élevé, de très, très loin. Ces politiques d’annulation découragent les clients d’annuler leur réservation, mais elles découragent également les clients de réserver tout court.

C’est logique, non ? Beaucoup de grands voyages sont souvent réservés des semaines ou même des mois à l’avance. Les clients ne savent pas ce qui peut arriver dans le futur et ils n’aiment pas l’idée de perdre de l’argent si des événements inattendus se produisent.

Des politiques d’annulation plus souples sont beaucoup plus intéressantes pour les clients, car ils savent qu’ils peuvent annuler s’ils en ont vraiment besoin. L’important est de faire en sorte que le processus de réservation soit le plus facile possible pour vos clients. Rappelez-vous qu’ils pourraient dépenser une grosse somme d’argent dans votre établissement et que tout ce qui les rend hésitants pourrait signifier qu’ils sont plus enclins à chercher ailleurs.

Les politiques d’annulation flexibles entraînent-elles plus d’annulations ?

Comme nous l’avons déjà mentionné, plus les conditions sont strictes, moins il y a d’annulations. Mais le contraire est-il également vrai ? Est-ce que les réservations avec des conditions d’annulation flexibles entraînent un plus grand nombre d’annulations ?

En bref, oui. Mais ce n’est pas si simple.

Alors que les politiques d’annulation flexibles ou modérées enregistrent un pourcentage plus élevé d’annulations que ce n’est le cas pour les réservations avec des conditions strictes ou super strictes, les deux restent à des niveaux très acceptables. Pas plus de 5 % de ces réservations sont annulées, ce qui suggère qu’il n’y a pas de réelle augmentation du taux d’annulation lorsque vous donnez plus de liberté aux clients.

En revanche, les avantages sont évidents. Les établissements avec une politique d’annulation flexible reçoivent 2,1 fois plus de réservations que ceux qui exercent des conditions plus strictes. Cela signifie que les gérants qui optent pour des politiques flexibles peuvent plus que doubler leur nombre de réservations, tout en ne risquant qu’une faible augmentation des annulations potentielles.

Il est important de se rappeler que même avec une politique d’annulation flexible, si un client annule sa réservation 8 jours avant son arrivée, vous recevrez quand même 50 % du montant de la réservation. Et comme les réservations de dernière minute sont de plus en plus courantes, il est très probable que vous serez en mesure de remplir la location laissée libre de toute façon, surtout si vous êtes situé dans une région connaissant une forte demande.

Résumé

Les réservations annulées peuvent poser des problèmes aux gérants d’établissement, qui perdent des revenus potentiels et doivent trouver de nouveaux clients pour remplir les dates laissées vacantes. Mais le choix d’une politique d’annulation stricte comme moyen d’éviter cela est une méthode controversée. En optant pour une politique d’annulation flexible, vous pourriez plus que doubler le nombre de réservations que vous recevez, sans voir une augmentation notable des annulations !

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