Dans la gestion de locations de vacances, il est essentiel de savoir comment gérer les plaintes des invités.

Il n’est jamais agréable de recevoir une plainte de l’un de ses invités. La menace de recevoir des avis négatifs peut d’ailleurs devenir une source d’inquiétude.

Mais si vous vous préparez à la possibilité d’une plainte, sa parution ne vous paraîtra pas si intimidante que ça. Lisez ces astuces pour pouvoir répondre aux plaintes d’invités de manière professionnelle.

Conseil #1 – Écoutez Et Restez Calme

Il est naturel de se mettre sur la défensive lorsque l’on reçoit une critique – et encore plus lorsque sa propre location de vacances est à l’origine de la plainte ! Vous avez en effet passé du temps, dépensé de l’argent et de l’énergie sur votre propriété afin que des gens puissent se détendre et profiter de leurs vacances.

C’est pour cela que vous devez mettre de côté toute émotion lorsque vous recevez une plainte. Souvenez-vous qu’il ne s’agit pas d’une attaque personnelle. Tout le monde possède différentes attentes, et vous devez être ouvert à différents points de vue.

Prenez des notes lorsque vous écoutez l’invité. Lorsque celui-ci a terminé, revenez sur les principales remarques que vous avez notées et vérifiez avec l’invité que vous n’avez rien oublié.

En faisant quelques efforts, vous pourrez reconstruire un sentiment de confiance. Cela montre aux invités que vous prenez leurs plaintes au sérieux.

Conseil #2 – Reconnaissez Le Problème

Une fois que l’invité a écouté votre récapitulatif et confirmé vos notes, vous pouvez directement répondre à sa plainte.

Il se peut que parfois vous ne soyez pas en mesure de prendre en charge une plainte. Reconnaître la plainte peut, dans certains cas, être suffisant pour que l’invité soit satisfait de la manière dont elle a été traitée.

Personne n’est parfait et les invités le savent. Ils veulent juste que leur plainte soit prise au sérieux.

Conseil #3 – Comprenez Les Besoins De L’Invité

Si vous avez reçu une plainte, vous devez vous mettre à la place de vos invités. Il se peut que certaines plaintes vous paraissent insignifiantes, mais elle pourraient paraître très importantes aux yeux de votre invité.

Vous devez faire preuve d’empathie. Si vos invités sont timides, donner un avis négatif peut leur être gênant. Soyez donc respectueux et accordez à vos invités toute votre attention.

Revenir aux origines du problèmes permettra de remettre les choses sur la bonne voie. Surtout si l’invité vient juste de commencer ses vacances: vous devez alors résoudre le problème rapidement.

Par ailleurs, savoir comment gérer les avis négatifs des invités lorsqu’ils sont publiés en ligne après leur séjour est un aspect essentiel du service client.

Veillez à répondre aux avis négatifs aussi bien que lorsque vous répondez à ceux qui sont positifs. Votre engagement montrera que vous être accessible. Les invités potentiels remarqueront cet effort.

Excusez-vous pour tout problème rencontré et remerciez l’invité d’avoir pris le temps d’écrire sa plainte. Donnez-lui votre adresse e-mail afin qu’il puisse vous fournir ses coordonnées.

Parfois les choses peuvent être mal interprétées par écrit. Un appel téléphonique est plus personnel et peut aider à reconstruire le lien que vous avez précédemment noué avec l’invité.

Conseil #4 – Prenez Immédiatement Les Mesures Nécessaires Pour Résoudre Le Problème Pour L’Invité

S’il s’agit d’une erreur évidente de votre part, vous pouvez la rectifier rapidement. Excusez-vous pour la gêne occasionnée et assurez à votre invité que vous allez résoudre le problème immédiatement.

S’il s’agit d’un problème de propreté, contactez tout de suite un agent d’entretien. L’invité ne se détendra qu’une fois sa maison propre, alors ne laissez pas la situation s’envenimer.

Dans certains cas, la plainte peut être plus détaillée et nécessite une enquête approfondie. Si tel est le cas, expliquez-le à votre invité et tenez-le informé des dispositions prises pour résoudre le problème.

Par exemple, s’il s’agit de problèmes liés à l’électricité, trouvez une solution alternative pour votre invité jusqu’à ce que l’électricien arrive à la propriété.

Selon une étude du service client parue dans le Harvard Business Review, les invités ont tendance à revenir si leur plainte est traitée rapidement.

Conseil #5 – Prenez Les Dispositions Nécessaires Pour Eviter De Recevoir La Même Plainte Une Deuxième Fois

Si vous recevez une plainte au sujet d’un problème qui a déjà eu lieu par le passé, c’est que votre système de gestion de plaintes ne fonctionne pas correctement.

Pour éviter cette situation, à chaque fois que vous recevez une plainte, vérifiez de nouveau le problème. De plus, assurez-vous que vos autres propriétés ne rencontrent pas ce même problème.

Your.Rentals est une solution fiable pour les gestionnaires de propriétés devant gérer des plaintes sur plusieurs canaux de ventes. La force du service client de Your.Rentals réside dans son professionnalisme et dans son efficacité, ainsi que dans sa capacité à fournir de l’aide aux gestionnaires de propriétés dans tous les domaines.

Par ailleurs, pensez à utiliser un livre d’or et à y jeter un œil régulièrement pour y détecter tout problème.

Conseil Bonus

N’ayez pas peur des avis négatifs que vous recevez en ligne en tant que gestionnaire de propriété. Il est possible de les rendre positifs et de les faire tourner en votre faveur.

Répondez rapidement à ces plaintes publiques et commencez par souligner les avantages de votre propriété (la situation géographique, les prix avantageux, etc) de manière positive et amicale.

Vous pouvez reconnaître la plainte mais ne la mentionnez pas tout de suite dans votre réponse.

En suivant cette technique, les aspects négatifs du commentaire ne seront pas visibles et seront atténués. Les invités potentiels pourraient même ne pas les voir à moins qu’ils décident de cliquer sur “plus.”

Plaintes D’Invités Locations De Vacances – Résumé

Inutile d’avoir peur des plaintes et de tout avis négatif que vous pourriez recevoir au sujet de votre location de vacances.

Transformez-les en avis positifs et voyez en toute plainte une opportunité d’améliorer votre entreprise. Répondez aux plaintes d’invités dans un ton amical, ainsi tout le monde sera content.

 

  • Agissez rapidement.
  • Ecoutez et prenez des notes.
  • Vérifiez tous les détails avec vos invités pour que tout soit correct.
  • Voyez les choses du point de vue de votre invité.
  • Offrez une solution satisfaisante pour votre invité.
  • Prenez les dispositions nécessaires pour faire en sorte que ce problème ne se reproduise pas.