À partir du 29 avril 2022, les nouvelles conditions de réservation et de remboursement d’Airbnb entrent en vigueur. Que cela signifie t’il pour les hôtes et les gestionnaires de propriété, et que signifient ces changements pour vos invités ? Jetons un coup d’œil à ces changements et à ce que vous devez savoir pour vos futures réservations.

Nouvelles conditions de réservation et de remboursement d’Airbnb  

Ces conditions entrent en vigueur pour les réservations effectuées à partir du 29 avril 2022. Certains des points existaient précédemment mais n’étaient pas définis assez clairement. Les conditions abordent la façon dont Airbnb :
  1. Aide à renouveler une réservation – cette clause a été mise à jour le 8 avril après qu’Airbnb a reçu de nombreuses plaintes de la part des hôtes.
  2. Gère les remboursements lorsqu’un hôte annule une réservation.
  3. Gère les remboursements lorsqu’un « autre » problème perturbe un séjour.
Nous allons couvrir ici les détails de ces  conditions  point par point tels que présentés sur la page Politique de remplacement d’hébergement et de remboursement d’Airbnb.  Certains des points initiaux couverts par cette  nouvelle politique (notamment en ce qui concerne le remplacement d’hébergement) ont depuis été supprimés en raison du retour des invités. Vous pouvez lire la réponse d’Airbnb dans leurs Informations sur la Politique de remplacement d’hébergement et de remboursement des hôtes. 
Airbnb engage des frais pour aider les voyageurs à trouver un logement

Que se passe-t-il lorsqu’un hôte annule une réservation avant le check-in ?

La condition : La politique de remplacement d’hébergement et de remboursement d’Airbnb stipule que si un hôte annule une réservation avant l’enregistrement, l’invité sera remboursé à 100 % (quelle que soit la raison de l’annulation) et si la réservation est annulée 30 jours avant le séjour, Airbnb « aidera l’invité à trouver un logement comparable ou meilleur ». L’objectif de cette politique est de dissuader les hôtes d’annuler pour des raisons non essentielles, comme l’obtention d’une réservation par un autre canal à un tarif plus élevé.  Les permutations : 
  • Dans sa lettre ouverte aux hôtes, Airbnb a précisé qu’ils  pouvaient appliquer la politique des circonstances atténuantes lorsque l’annulation est due à des raisons indépendantes de la volonté de l’hôte, comme une pandémie, une catastrophe naturelle ou une action militaire.
Cependant, qu’en est-il des raisons indépendantes à  la volonté de l’hôte, telles que la maladie ou des dommages causés dans la propriété, etc ? Ces raisons relèvent-elles de la section « tout le reste ». Peuvent-elles encore être considérées comme entièrement remboursables ?
Airbnb politique des circonstances atténuantes
Dans le cadre de cette  nouvelle politique, Airbnb offre une assistance pour la réinscription de l’invité lorsque l’annulation est faite dans les 30 jours avant le séjour cela peut inclure un surclassement. La formulation initiale de la nouvelle politique suggérait que l’hôte serait responsable de toute différence dans les frais de réservation. Cette proposition a depuis été supprimée en raison des commentaires des hôtes.

Que se passe-t-il si un problème lié au séjour perturbe le séjour d’un invité ?

Il s’agit de la modification la plus importante apportée à la condition actuelle. Elle a été introduite suite aux commentaires des invités qui estimaient que 24 heures n’étaient pas suffisantes pour évaluer l’état du logement. Auparavant, après chaque check-in, l’invité disposait de 24 heures pour signaler un problème lié au séjour au Centre d’aide Airbnb et demander un remboursement. Nouvelle condition : L’invité dispose désormais de 72 heures pour résoudre un problème lié au séjour auprès du centre d’aide Airbnb, demander un remboursement et être relogé. Les changements : L’invité dispose désormais de 48 heures supplémentaires pour signaler un « problème de séjour ».  Airbnb peut accorder un remboursement complet ET demander à l’hôte de payer pour un surclassement ou un relogement.

La réponse d’Airbnb aux commentaires des hôtes :

« Bien que les hôtes disposent désormais de 72 heures à compter du check-in pour signaler un problème de voyage à Airbnb, la politique stipule : Avant de soumettre une réclamation, dans la mesure du possible, l’invité doit informer l’hôte et essayer de résoudre le problème de voyage directement avec son hôte. Si les invités contactent d’abord l’Assistance Communautaire, nous avons pour usage de leur rappeler de contacter l’hôte directement, et l’Assistance Communautaire essaiera également de contacter l’hôte. Si les invités découvrent un problème de voyage et le signalent après la fin des 72 heures, l’Assistance Communautaire leur demandera de contacter l’hôte pour résoudre le problème. Nous voulons aider à trouver une solution car notre objectif est toujours d’essayer de sauver votre réservation. Les réclamations des invités ne doivent jamais être une surprise pour les hôtes. Nous nous engageons à vous donner l’opportunité de partager votre point de vue afin de pouvoir déterminer un résultat équitable. » Ils précisent également qu’un invité ne pourra prétendre à aucun remboursement lorsqu’un hôte peut rapidement résoudre le problème. Un invité ne peut demander un « remboursement intégral » que pour les nuits NON passées dans le logement. Si un invité choisit de rester, il peut avoir droit à un « remboursement partiel » en fonction de la gravité de la situation.

Qu’est-ce qu’un « problème de voyage » ?

Qu’est-ce qu’un "problème de voyage" ?

Les problèmes de voyage couverts par la nouvelle politique de remplacement d’hébergement et de remboursement d’Airbnb :

  • L’hôte annule la réservation avant le check-in.
  • L’hôte ne permet pas l’accès au logement.
  • L’hôte n’indique pas dans l’annonce que lui-même, une autre personne ou un animal de compagnie sera présent pendant le séjour.
  • Le logement n’est pas habitable au moment du check-in pour l’une des raisons suivantes :
  1. Ils ne sont pas raisonnablement propres et sanitaires, y compris la literie et les serviettes.
  2. Ils présentent des risques pour la sécurité ou la santé.
  3. Ils contiennent des parasites.

 Une inexactitude matérielle telle que :

  • Le type de logement est incorrect (par exemple, maison entière, chambre privée ou chambre partagée).
  • Type ou nombre de pièces incorrects (par exemple, chambres, salles de bains et cuisines).
  • Localisation incorrecte du logement.
  • Une commodité ou une caractéristique particulière décrite dans l’annonce n’est pas présente ou ne fonctionne pas (par exemple, une piscine, un bain à remous, une salle de bains (toilettes, douche ou baignoire), une cuisine (évier, cuisinière, réfrigérateur ou autre gros appareil électroménager), systèmes électriques, de chauffage ou de climatisation, etc).

Et ce n’est pas tout…

Airbnb déclare : Lorsqu’un invité démontre que le signalement en temps opportun d’un problème de voyage n’était pas possible, Airbnb se réserve le droit d’autoriser le signalement tardif du problème de voyage en vertu de la présente politique. Ce qui signifie que dans certaines circonstances, une plainte peut être reçue et confirmée après le délai de 72 heures !

Ce n’est pas fini…

Si Airbnb confirme la plainte d’un invité ou si vous annulez une réservation dans les 30 jours suivant le check-in pour une raison non fondée, vous pouvez également perdre votre statut de Superhost. Et si une réclamation d’un invité est confirmée, vous pouvez voir vos futures réservations annulées tant que vous ne pouvez pas confirmer que le problème a été résolu.

Comment Airbnb décide-t-il ou peut-on demander qui chez Airbnb décide de retenir une plainte pour « problème de séjour » ?

Les plaintes reçues dans le délai de 72 heures ou les réservations annulées avant la date de check-in seront traitées par l’équipe d’aide d’Airbnb. Elles doivent être soumises par l’intermédiaire du Centre d’assistance Airbnb et « étayées par des preuves pertinentes telles que des photographies ou une confirmation des conditions par l’hôte ».  La réclamation sera ensuite évaluée et il sera déterminé si le problème de séjour sera maintenu et si un remboursement et une nouvelle réservation seront proposés. Alors, où est le problème ?
Airbnb We Value Your Feedback

Nous assurons vos arrières ? Hôtes ou invités ?

Cela fait longtemps que les communautés et forums d’hôtes parlent d’un favoritisme de l’invité au détriment de l’hôte de la part du centre d’aide Airbnb. Le plus souvent, Airbnb prend le parti de l’hôte dans les litiges, en accordant des remboursements pour ce qui est considéré par les hôtes comme des problèmes mineurs ou des plaintes non fondées. Cette nouvelle politique est-elle un coup de pied aux dents des hôtes ? Et offre-t-elle aux invités la possibilité de réclamer des remboursements lorsqu’ils décident simplement que l’hébergement ne leur convient pas? C’est possible.  Bien sûr, il existe des problèmes de séjour pour lesquels il est tout à fait logique que l’invité soit remboursé. Exemple : si le logement est annoncé avec des caractéristiques et des commodités qui n’existent pas, ou si la propriété est en mauvais état.

La réponse d’Airbnb aux « fausses déclarations »

Airbnb insiste sur le fait qu’ils s’efforcent de détecter les fausses réclamations et que si un invité soumet une fausse réclamation pour tenter d’obtenir un remboursement sur une réservation, cela entraîne de graves conséquences. Airbnb exige une preuve valable de la part de l’invité – une photographie ou une confirmation de l’hôte lorsqu’une réclamation est soumise.

Comment les hôtes peuvent-ils faire appel de la réclamation d’un invité ?

Vous avez le droit de faire appel contre toute plainte ou résultat d’une réclamation. Vous devez contacter l’équipe d’assistance communautaire avec les preuves appropriées. Si vous pouvez fournir des preuves suffisantes qui contredisent le rapport de l’invité ou qui montrent qu’Airbnb a commis une erreur de jugement, ils refuseront la réclamation de l’invité ou reviendront sur leur décision. Airbnb vous recommande également de recueillir une vidéo horodatée avant chaque check-in afin de vous assurer que vous disposez d’un enregistrement des conditions de votre logement immédiatement avant l’arrivée des invités.

Les invités sont également concernés par les nouvelles conditions de service d’Airbnb

Nouvelles conditions de service d'Airbnb
Airbnb va également introduire une mise à jour de ses conditions de service du 22 avril 2022, stipulant que les invités réservant un logement par l’intermédiaire d’Airbnb doivent accepter que les frais de dommages leur soient facturés lorsqu’une réclamation est présentée par l’hôte. Nous reviendrons sur ce point dans le prochain article de Your Rentals.

Revoyez votre annonce Airbnb avant le 29 avril 2022 afin d’éviter les problèmes

Seul l’avenir nous dira quel sera l’impact de ces changements sur les affaires d’Airbnb pour les hôtes et les gestionnaires.

Votre prochaine étape consiste à lire attentivement la nouvelle politique et la lettre ouverte aux hôtes qui clarifie le langage de la politique afin de vous assurer que vous connaissez parfaitement vos responsabilités en tant qu’hôte sur Airbnb.

Passez en revue votre annonce Airbnb et assurez-vous que la description répond aux attentes de l’invité. Il ne doit y avoir aucune place pour une mauvaise interprétation.

Avez-vous été affecté(e) par une réclamation liée à un problème de séjour sur Airbnb ou par leurs conditions d’annulation ? Que pensez-vous de la nouvelle politique ? Commentez ci-dessous vos expériences.