Conosci le tue debolezze per costruire i tuoi punti di forza!
Per quanto possa essere spiacevole, raccogliere informazioni ci aiuta a riconoscere i nostri limiti.
Capire i nostri limiti ci aiuta a riguadagnare la fiducia dei clienti che hanno avuto una brutta esperienza, e creare ulteriore fiducia con il cliente che e’ soddisfatto.
Dopotutto, circa l’80% del profitto viene dal 20% dei clienti esistenti, quindi e’ importante mantenerli felici e continuare a trasmettere sicurezza.
Le recensioni negative possono anche essere d’aiuto. Il fondatore di Jim Alpacadirect.com,un commercio online americano Hobart, fece uno studio nel quale fece scrivere agli utenti le loro recensioni, e persino con le recensioni negative, le vendite sono cresciute del 23%.
Ignorare le recensioni negative e’ un errore. In caso si ricevano recensioni negative, come si fa a gestirle nel modo piu’ opportuno? E’ importante usare le recensioni negative come opportunita’ per ricevere dei feedback da clienti insoddisfatti.
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Quando rispondere
Bisogna rispondere nella maggior parte dei casi, a meno che la recensione non sia scritta in maniera rude o maleducata, perche’ questo puo’ portare a un conflitto e non cambiera’ l’opinione del cliente, e forse noi abbiamo bisogno di questa critica.
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Rispondere il piu’ presto possibile
Il tempo non e`dalla tua parte, piu’ tempo ci metti a rispondere, piu’ il cliente si irrita e probabilmente spargera’ la voce ad altre persone. Dobbiamo trattare l’opinione negativa il prima possibile per evitare che altri utenti si creino la propria opinione basandosi sull’opinione negativa del cliente che non ha ottenuto risposta.
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Personalizza la tua risposta
Ogni cliente e’ unico ed e’ cosi’ deve essere la tua risposta a lui/lei. Va sempre bene mostrare empatia e dire al cliente il tuo name ( e a volte persino la tua posizione nella compagnia puo’ essere d’aiuto) per calmare la situazione.
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Evitare scontri
Un atteggiamento arrogante non risolvera’ nulla. Possiamo discutere e giustificare la nostra posizione ma sempre in maniera educata e gentile, e sempre cercando di capire il punto di vista del cliente arrabbiato.
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Ascoltare e migliorare
Ascoltare i tuoi clienti per capire cosa e’ andato storto e se necessario fare dei cambiamenti interni per migliorare il tuo servizio. Mostra ai tuoi clienti che sei disposto a cambiare.
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Scusarsi
Sia chiaro e convincente quando ti scusi. Una scusa apatica non fara’ nessuna differenza sulla soddisfazione del cliente.
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Includi i tuoi clienti nella soluzione
Proporre soluzioni ai problemi e fare il cliente partecipante della soluzione. Invitali a provare il “prodotto” di nuovo quando hai effettuato i cambiamenti, o fagli sapere che sono stati fatti dei cambiamenti.