Dal 29 aprile 2022 entra in vigore la nuova Airbnb Rebooking and Refund Policy. Cosa significa questo per i proprietari e i gestori di proprietà? E cosa significa per i tuoi ospiti? Diamo un’occhiata alla policy e a quello che devi sapere per le prenotazioni future.

Nuova Politica di Prenotazione e di Rimborso Airbnb 2022

La policy entra in vigore per le prenotazioni effettuate a partire dal 29 aprile 2022. Alcuni dei temi erano già stati  trattati anche in precedenza ma il linguaggio originale non era chiaro e sembrava che a queste regole se ne fossero aggiunte delle nuove e meno chiare. Airbnb:
  1. Assistenza nella ri-prenotazione di una prenotazione: questa clausola è stata aggiornata l’8 aprile dopo che Airbnb aveva ricevuto molte lamentele da parte degli host
  2. Rimborso quando un host cancella una prenotazione
  3. Gestione del rimborso quando un ‘altro’ problema di viaggio interrompe un soggiorno.
Più dettagli sulle nuove regole punto per punto come sono presentati sulla pagina Termini di Riprenotazione e Rimborso. Alcuni dei punti originali trattati nella nuova politica – in particolare sul rebooking – sono stati cancellati a causa delle numerose critiche da parte degli host. Potete leggere la risposta di Airbnb nei loro dettagli sulla politica di riprenotazione e rimborso degli ospiti.
Airbnb sostiene dei costi per assistere gli ospiti con l'alloggio

Cosa succede quando un host cancella una prenotazione prima del check-in?

La regola: La policy Rebook & Refund di Airbnb stabilisce che se un host cancella una prenotazione prima del check-in, l’ospite riceverà un rimborso del 100% (indipendentemente dal motivo della cancellazione) e se la prenotazione viene cancellata entro 30 giorni dal soggiorno, Airbnb “assisterà l’ospite nel trovare una sistemazione simile o migliore”. Il pensiero dietro questa politica è quello di dissuadere gli host dal cancellare per motivi non essenziali, come ricevere una prenotazione attraverso un altro canale ad una tariffa più alta. Cosa cambia: 
  • Nella lettera aperta di Airbnb agli host, ha chiarito che potrebbe applicare la Extenuating Circumstances Policy quando la cancellazione è dovuta a motivi al di fuori del controllo dell’host, come una pandemia, un disastro naturale o un’azione militare.
Tuttavia, che dire delle ragioni al di fuori del controllo dell’host, come una malattia, un danno alla casa o un incendio? Questi rientrano nella sezione ‘tutto il resto’ e possono ancora essere considerati completamente rimborsabili?
Airbnb Extenuating Circumstances Policy
Nella nuova politica, Airbnb offre anche assistenza per riprenotare l’ospite quando la cancellazione viene fatta entro 30 giorni dal soggiorno e questo può includere un upgrade. Il linguaggio originale della nuova politica suggeriva che un host sarebbe stato responsabile per qualsiasi differenza nei costi di prenotazione. Questo è stato ritrattato a causa del feedback neghativo degli host.

Cosa succede se un problema di viaggio interrompe il soggiorno di un ospite?

Questo è il più grande cambiamento alle regole esistenti ed è stato introdotto sulla base dei feedback degli ospiti basati sul fatto che 24 ore non erano sufficienti per valutare l’alloggio. In precedenza: In precedenza, dopo il check-in, un ospite aveva 24 ore di tempo per segnalare un “Problema di Viaggio” al Centro di Risoluzione Airbnb e richiedere un rimborso. Nuova politica: L’ospite adesso ha 72 ore per segnalare un problema di viaggio con la Risoluzione Airbnb, richiedere un rimborso e domandare di essere ricollocato. Le Permutazioni: L’ospite ora ha 48 ore in più per segnalare un ‘Problema di viaggio’ che in alcuni casi può significare cercare un difetto e richiedere il rimborso semplicemente perché non gli piace l’alloggio. Il linguaggio originale della nuova politica suggeriva che questo potesse significare anche un costo di ri-prenotazione per l’host. Questo da allora è stato rimosso.

La risposta di Airbnb al feedback degli host:

“Anche se gli ospiti avranno adesso 72 ore dalla scoperta per segnalare un problema di viaggio ad Airbnb, le nuove regole affermano: Prima di presentare un reclamo, quando possibile, l’ospite deve informare l’host e cercare di risolvere il problema di viaggio direttamente con lui. Se gli ospiti contattano prima il Supporto della Community, la nostra pratica standard è quella di ricordare loro di contattare direttamente l’Host, e il Supporto della Community cercherà anche di contattare l’Host. Nel caso in cui gli ospiti scoprano un problema di viaggio e lo segnalino dopo la fine del periodo di 72 ore, l’Assistenza comunitaria li indirizzerà comunque a contattare l’Host per risolvere il problema. Vogliamo aiutare a mediare un risultato positivo perché il nostro obiettivo è sempre quello di cercare di salvare la tua prenotazione. I reclami degli ospiti non dovrebbero mai essere una sorpresa per gli Host. Ci impegniamo a fornirvi l’opportunità di condividere la vostra versione della storia in modo da poter determinare un risultato equo”. Dichiarano anche che un ospite non avrà diritto ad alcun rimborso quando l’host può risolvere rapidamente un problema. E un ospite ha diritto a un “rimborso completo” solo per le notti NON trascorse nell’alloggio. Se un ospite sceglie di rimanere, può avere diritto a un “rimborso parziale” a seconda della gravità del reclamo.

Politica sui Problemi di Viaggio Airbnb

Airbnb Travel Issues Policy

Problemi di viaggio coperti dalla nuova Politica di Prenotazione e Rimborso di Airbnb:

  • L’host cancella la prenotazione prima del check-in.
  • L’host non riesce a fornire l’accesso agli alloggi.
  • L’Host non rivela nell’Annuncio che l’Host, un’altra persona o un animale domestico saranno presenti durante il soggiorno.
  • Gli alloggi non sono abitabili al momento del check-in per una delle seguenti ragioni:
  1. Non sono ragionevolmente puliti e igienici, compresi lenzuola e asciugamani.
  2. Contengono pericoli per la sicurezza o la salute.
  3. Contengono parassiti.

L’annuncio contiene un’imprecisione materiale come:

  • Descrizione del tipo di casa non corretto (ad esempio, casa intera, stanza privata o condivisa).
  • Tipo o numero di stanze non corretto (es. camere da letto, bagni e cucine).
  • Posizione errata dell’alloggio.
  • Un’amenità o caratteristica speciale descritta nell’annuncio non è presente o non funziona (ad esempio, piscina, vasca idromassaggio, bagno – WC, doccia o vasca da bagno, cucina – lavello, fornelli, frigorifero o altri elettrodomestici principali, impianti elettrici, di riscaldamento o di aria condizionata).

E c’è di più…

Airbnb dichiara: laddove un ospite dimostri che la segnalazione tempestiva di un problema di viaggio non fosse possibile, possiamo consentire la segnalazione tardiva del Problema di Viaggio ai sensi della presente Informativa. Questo suggerisce che in alcune circostanze un reclamo può essere ricevuto e accolto dopo la scadenza delle 72 ore!

E c’è di più…

Se Airbnb accoglie un reclamo di un ospite o cancella una prenotazione entro 30 giorni dal check-in per una ragione non dimostrata, potresti anche perdere il tuo status di Superhost. E se un reclamo di un ospite viene accolto, le prenotazioni future potrebbero essere cancellate fino a quando non potrai confermare che il problema è stato risolto.

Come decide Airbnb quando questo accoglie un reclamo per un “problema di viaggio”?

I reclami ricevuti entro le 72 ore o le prenotazioni cancellate prima della data del check-in saranno gestite dal Team di Risoluzione di Airbnb. Devono essere presentati attraverso il Centro Assistenza Airbnb e “supportati da prove rilevanti come fotografie o la conferma delle condizioni da parte dell’Host”. Il reclamo verrà valutato e si determinerà se il Problema di Viaggio verrà accolto e verrà offerto un rimborso e/o una nuova prenotazione. Quindi, qual’è il problema qui?
Airbnb We Value Your Feedback

Chi proteggiamo meglio? Host o ospiti?

È stato a lungo discusso nelle comunità di host che il centro di risoluzione di Airbnb favorisce l’ospite rispetto all’host. Per esempio prendendo le difese dell’ospite nelle controversie o assegnando rimborsi per quelli che sono considerati dagli host problemi minori e reclami infondati. Queste nuove regole sono un pugno nello stomaco per gli host? E presenta una maggiore opportunità per gli ospiti di provare a chiedere rimborsi quando decidono semplicemente che l’alloggio non fa per loro? È possibile. Naturalmente, ci sono questioni di viaggio in cui ha perfettamente senso che l’ospite riceva un rimborso. Esempio: se l’alloggio è pubblicizzato con caratteristiche e servizi che non esistono, o la proprietà è in cattive condizioni.

La risposta di Airbnb alle ‘False Denunce’

Airbnb insiste sul fatto che lavora duramente per individuare i falsi reclami; qualora scopra che un ospite ha presentato un falso reclamo per cercare di ottenere un rimborso su una prenotazione sono previste gravi conseguenze. Airbnb richiede una prova valida da parte dell’ospite – foto o conferma da parte dell’host quando viene presentato un reclamo.

Come può l’host appellarsi contro il reclamo di un ospite?

Hai il diritto di fare ricorso contro qualsiasi reclamo o risultato di un reclamo. Dovresti contattare il team di Supporto alla Comunità con prove appropriate. Se riesci a fornire prove sufficienti che contraddicono il rapporto dell’ospite o che dimostrano che Airbnb ha commesso un errore di valutazione, negheranno il reclamo dell’ospite o invertiranno la loro decisione. Airbnb raccomanda anche di raccogliere un video con l’orario prima di ogni check-in per assicurarsi di avere una registrazione delle condizioni del tuo alloggio immediatamente prima dell’arrivo degli ospiti.

Anche gli ospiti sono interessati dai nuovi Termini di Servizio di Airbnb “Coming Soon”.

Termini di Servizio di Airbnb "Coming Soon"
Airbnb introdurrà anche un aggiornamento ai suoi Termini di Servizio del 22 aprile 2022 che afferma che gli ospiti che prenotano un alloggio tramite Airbnb devono accettare che i costi dei danni vengano loro addebitati quando un reclamo viene presentato dall’host. Seguiremo questo argomento nel prossimo articolo di Your Rentals.

Rivedi il tuo annuncio Airbnb prima del 29 aprile 2022 per evitare problemi

Solo il tempo ci dirà quale impatto sugli affari per gli host e i manager.

Il tuo prossimo passo sarà ora di leggere attentamente sia la nuova policy sia la lettera aperta agli host che chiarisce le nuove regole per assicurarti di avere chiare le tue responsabilità come host su Airbnb.

Rivedi il tuo annuncio su Airbnb e assicurati che la descrizione soddisfi le aspettative dell’ospite. Non ci deve essere spazio per interpretazioni errate.

Hai ricevuto un reclamo per problemi di viaggio su Airbnb? Cosa ne pensi di queste nuove regole? Commenta qui sotto le tue esperienze.