Uno degli ambiti più critici nell’amministrazione di strutture di alloggio turistico è quello riguardante la gestione corretta dei reclami presentati dagli ospiti.

Ricevere una lamentela da un ospite non è mai una piacevole esperienza. Inoltre, la minaccia di ricevere una recensione negativa pubblicata online rappresenta un’ulteriore preoccupazione.

Tuttavia, se sei in grado di prepararti alla possibilità di affrontare un reclamo, l’esperienza non sarà poi così scoraggiante. Leggendo i consigli qui di seguito riportati, saprai reagire alle lamentele degli ospiti in modo professionale.

Consiglio n. 1: Ascoltare Senza Perdere La Calma

È naturale assumere un atteggiamento difensivo quando qualcuno ci critica, e ancora di più se l’oggetto di tale critica è la nostra casa vacanze. Sul tuo immobile hai investito soldi, tempo e passione, affinché gli ospiti possano rilassarsi e godersi la loro vacanza.

Ed è per questo motivo che devi rimuovere il fattore emotivo da qualunque reclamo. Ricordati che non si tratta di un attacco personale nei tuoi confronti. Ognuno ha un’aspettativa diversa e tu devi essere aperto a tutti i diversi punti di vista.

Mentre ascolti quello che hanno da dire gli ospiti, prendi degli appunti. Quando hanno finito, rivedi i punti principali che hai annotato e verifica assieme a loro se la descrizione è dettagliata.

Uno sforzo in più può aiutarti a ricostituire il sentimento di fiducia e collaborazione. Inoltre, dimostrerà agli ospiti che stai prendendo sul serio il loro reclamo.

Consiglio n. 2: Capire Bene Il Problema

Una volta che gli ospiti hanno ascoltato il tuo riassunto e confermato che quello che hai scritto è esatto, potrai rispondere direttamente al reclamo.

A volte, potresti non essere in grado di comprendere la portata di un determinato reclamo. In alcuni casi, capire correttamente l’oggetto di una lamentela può dare all’ospite l’impressione che venga gestita nel modo più opportuno.

Nessuno è perfetto, e di questo i clienti sono consapevoli. Quello che vogliono è che il loro reclamo venga preso seriamente, tutto qua.

Consiglio n. 3: Comprendere Le Esigenze Degli Ospiti

Se hai ricevuto un reclamo, devi metterti nei panni dei tuoi ospiti. Sebbene a volte un reclamo possa sembrarti banale, esso potrebbe rappresentare un problema più serio agli occhi dei tuoi ospiti.

Devi mostrare empatia verso i tuoi ospiti. Presentare una lamentela può rivelarsi disagevole per l’ospite, specialmente se si tratta di una persona timida. Quindi, dimostrati rispettoso nei suoi confronti e dedicagli la tua completa attenzione.

Andare alla radice del problema aiuta a risolverlo. In particolar modo, se l’ospite ha appena iniziato la sua vacanza, allora devi risolvere il problema velocemente.

Inoltre, sapere reagire nel modo giusto alle recensioni negative pubblicate online dopo il soggiorno, è una parte essenziale del servizio clienti.

Assicurati di rispondere a una cattiva recensione come se stessi rispondendo a una positiva. Questo approccio dimostra la tua disponibilità. I potenziali clienti noteranno questo tuo ulteriore sforzo.

Scusati per qualunque inconveniente si sia verificato e ringrazia gli ospiti per aver dedicato il loro tempo a esporti la sua lamentela. Comunicagli il tuo indirizzo email, in modo che ti possano inviare le loro informazioni di contatto.

A volte, l’interazione tramite comunicazioni scritte può dar luogo a equivoci. Fare una telefonata al cliente è un modo di affrontare un problema più personale e può aiutare a ricomporre il rapporto.

Consiglio n. 4: Prendere Immediatamente L’Iniziativa Al Fine Di Risolvere Il Problema

Se si tratta di un errore ovvio, potrai porvi rimedio rapidamente. Scusati per il disagio e comunica che provvederai a risolvere immediatamente il problema.

Se si tratta di un problema di pulizia, manda subito qualcuno a pulire. Gli ospiti non si rilassano fintanto che il loro alloggio non è pulito, quindi fai in modo che il problema non perduri.

In alcune occasioni, il reclamo potrebbe essere più dettagliato e richiedere ulteriori indagini. In tale caso, spiega ai tuoi ospiti quello che hai intenzione di fare per risolvere la situazione.

Per esempio, se si tratta di un problema con la corrente elettrica, offri una soluzione alternativa fino all’arrivo di un elettricista.

Uno studio condotto dall’Harvard Business Review sul servizio clienti ha dimostrato che gli ospiti rimangono fedeli, se i loro reclami vengono gestiti rapidamente.

Consiglio n. 5: Prendere Adeguate Misure Affinché Il Problema Non Si Ripeta

Se ricevi un reclamo per qualcosa che è già accaduto in passato, significa che il tuo sistema di gestione delle lamentele non è efficiente.

Per evitare il ripetersi di situazioni simili, ogni volta che ricevi un reclamo ricontrolla il problema. Inoltre, verifica se ad avere il medesimo problema sono anche le strutture della concorrenza.

Your.Rentals è una soluzione ideale per gli amministratori immobiliari ai fini della gestione corretta dei reclami da più canali di vendita. L’ottimo servizio di assistenza clienti di Your.Rentals è noto per la sua professionalità ed efficienza ed è in grado di aiutare gli amministratori per ogni genere di problemi.

Inoltre, considera di usare un libro degli ospiti e di controllare costantemente le recensioni scritte sullo stesso, in modo da poter prendere atto di qualunque problema.

Consiglio Bonus

Non lasciarti intimorire dalle recensioni negative che hai ricevuto online in veste di amministratore immobiliare. Se riesci a cogliere il lato positivo, potrai sfruttarle a tuo vantaggio.

Rispondi tempestivamente a queste lamentele pubbliche e usa un linguaggio positivo e cordiale, mettendo in evidenza i vantaggi offerti dalla tua struttura, come la posizione, il prezzo competitivo ecc.

Puoi sempre prendere atto del reclamo, ma fallo alla fine della tua risposta.

Seguendo questa tecnica, gli aspetti negativi delle recensioni non saranno appariscenti e verranno messi in secondo piano. I potenziali ospiti potrebbero addirittura non accorgersi della parte negativa, a meno che non decidano di cliccare su “leggi tutto”.

Reclami Della Clientela Di Case Vacanza – Riepilogo

Non c’è alcun motivo di aver paura dei reclami e delle recensioni negative riguardanti la tua casa vacanze.

Cerca di vederle sotto un’ottica positiva, considerandole come opportunità ai fini di migliorare la tua attività. Rispondi ai reclami dei tuoi ospiti usando un tono cordiale, in modo che alla fine siate tutti soddisfatti.

 

  • Reagisci rapidamente.
  • Ascolta e prendi appunti.
  • Controlla tutti i dettagli assieme ai tuoi ospiti, al fine di accertarti che la descrizione del problema sia precisa.
  • Considera i problemi dal punto di vista degli ospiti.
  • Offri soluzioni in grado di soddisfare i tuoi ospiti.
  • Prendi adeguate misure affinché non si verifichi il medesimo problema.