Flessibili, rigidi, ultrarigidi… quali sono i termini di cancellazione giusti per te (e i tuoi ospiti)?

Chi si occupa di affitti per le vacanze vive, mangia, dorme e respira prenotazioni. Il “numero di prenotazioni” è quasi certamente uno degli indicatori chiave di prestazione della tua azienda, e probabilmente uno di quelli che influenzano molto la tua qualità del sonno la notte!

Le prenotazioni, però, si portano dietro l’inevitabile grana delle cancellazioni. Le prenotazioni cancellate sono frustranti per tutti, sia che la cancellazione venga dall’ospite, sia che arrivi dal gestore. Gli ospiti devono trovare un nuovo alloggio e i gestori dell’immobile si ritrovano con dei buchi in calendario non preventivati. A parte tutte queste seccature, le cancellazioni aprono anche il complesso capitolo dei rimborsi e delle penali di cancellazione.

Termini di cancellazione

Uno degli strumenti principali con cui i gestori di immobili possono tentare di contrastare il fenomeno delle cancellazioni è la stesura dei termini di cancellazione. Si tratta, sostanzialmente, dell’insieme delle regole e procedure da seguire in caso di cancellazione di una prenotazione. I termini stabiliscono in dettaglio come effettuare una cancellazione, e se e in quale misura la cancellazione stessa comporta l’obbligo di un esborso. Molti termini di cancellazione sono piuttosto complicati, con regole diverse applicabili a seconda del numero dei giorni di preavviso dalla data del check in. Ci sono spesso norme differenti a seconda di quale parte cancella la prenotazione e della motivazione. Ad esempio, in alcuni casi l’ospite può cancellare la prenotazione senza addebito solo in circostanze eccezionali (es.: malattia grave o infortunio).

Quali termini adottare

La tipologia di termini di cancellazione viene spessissimo determinata dalle modalità di prenotazione. Se la prenotazione viene effettuata direttamente dall’ospite (ad esempio, tramite il sito Internet del gestore), la scelta dei termini di cancellazione da adottare è libera (naturalmente, nel rispetto delle leggi e regolamenti locali!). Se invece si utilizza un canale di vendita o un agente di viaggio online, con ogni probabilità si dovrà accettarne i termini di cancellazione.

In alcuni casi, si hanno più opzioni diverse su quali termini applicare alla cancellazione da parte dell’ospite. Ogni sito Internet è differente, ma, in genere, si possono ipotizzare termini che oscillano fra il flessibile e il rigido, a seconda di con quanto preavviso rispetto al check in si può effettuare la cancellazione e quanti soldi l’ospite non è tenuto a sborsare in caso, appunto, di cancellazione.

Prendiamo Your.Rentals, ad esempio. I gestori di immobili usano Your.Rentals per creare un annuncio dei loro immobili offerti in affitto per le vacanze e pubblicarlo su decine di siti Internet gestendo, sempre dal sito, le prenotazioni. Your Rentals consente di scegliere fra quattro modelli di termini di cancellazione:

  • Flessibili – rimborso del 50% fino a 7 giorni prima del check in
  • Moderati – rimborso del 50% fino a 14 giorni prima del check in
  • Rigidi – rimborso del 50% fino a 30 giorni prima del check in
  • Ultrarigidi – rimborso del 50% fino a 60 giorni prima del check in (disponibile solo con un piano Pro)

In tutti e quattro i casi, le spese di pulizia, le imposte e gli extra facoltativi (come la colazione all’arrivo) vengono sempre rimborsati, mentre non è rimborsabile la commissione Your Rentals. Allo stesso modo, certi canali hanno i loro termini di cancellazione. Ad esempio, TripAdvisor consente agli ospiti di cancellare le prenotazioni senza addebito fino a 60 giorni prima del check in. Questo significa che le prenotazioni ricevute tramite questo canale sono invece soggette alla regola citata.

Flessibili o rigidi?

Se si è preoccupati dell’effetto che le prenotazioni cancellate possono avere sul proprio reddito o il funzionamento della propria azienda, può sembrare logico optare per i termini più rigidi possibile. Rendendo difficile cancellare una prenotazione senza rimetterci, apparentemente si scoraggiano gli ospiti, appunto, dal cancellare.

In effetti, i dati lo confermano. Appena l’1% delle prenotazioni ultrarigide viene cancellato dagli ospiti, mentre il dato sale intorno al 3% per quelle rigide. Tuttavia, guardare solo alla percentuale di cancellazioni rischia di far perdere di vista il quadro generale.

Se è vero che gli annunci immobiliari più rigidi hanno meno cancellazioni, è anche vero che hanno – davvero di gran lunga – meno prenotazioni. Questi termini possono scoraggiare gli ospiti dal cancellare, ma li scoraggiano anche e prima di tutto dal prenotare.

Ha senso, evidentemente. Molti grossi viaggi, spesso, vengono prenotati con settimane o perfino mesi in anticipo. Gli ospiti non sanno cosa potrebbe avvenire nel futuro e sicuramente non amano l’idea di rimetterci in caso di imprevisti.

Termini di cancellazione più flessibili sono molto più attraenti per gli ospiti, che sanno di poter cancellare se ne hanno davvero bisogno. Il punto è rendere il processo di prenotazione privo di stress per l’ospite. Ricordargli che potrebbe gettar via una grossa somma facendo la prenotazione farà sì che qualunque esitazione possa renderlo più incline a cercare altrove.

Termini di cancellazione flessibili portano più cancellazioni?

Come abbiamo già detto, più i termini sono rigidi, meno sono le cancellazioni… ma è vero anche il contrario? Le prenotazioni sottoposte a termini flessibili vengono cancellate più spesso?

Volendo dare una risposta secca, sì… ma, in effetti, a un secondo sguardo….

Se è vero che termini flessibili o moderati si portano dietro una percentuale più alta di prenotazioni cancellate rispetto a termini rigidi o ultrarigidi, in entrambi i casi si rimane su livelli assolutamente accettabili. Non più del 5% di queste prenotazioni viene cancellato, il che indica che non c’è, in realtà, un grosso aumento della percentuale di cancellazioni dando maggiore libertà agli ospiti.

Quello che invece decisamente si vede sono i benefici. Gli immobili con termini di cancellazione flessibili ricevono 2,1 prenotazioni per ciascuna pervenuta in tutti gli altri casi. Questo significa che i gestori di immobili che optano per termini flessibili possono più che raddoppiare il numero di prenotazioni, a fronte del solo rischio di un piccolo aumento di potenziali cancellazioni.

Va ricordato che, anche con termini di cancellazione flessibili, l’ospite che cancelli la prenotazione 8 giorni prima del check in dovrà comunque pagare il 50% dell’importo. Ora, dato che le prenotazioni last minute stanno diventando sempre più comuni, è molto più probabile che sarà comunque possibile tappare i buchi, specialmente se l’immobile si trova su in una zona gettonata.

Riepilogo

Le prenotazioni cancellate possono essere molto irritanti per i gestori di immobili, che perdono entrate e devono trovare nuovi ospiti per tappare i buchi in calendario. Tuttavia, optare per termini di cancellazione rigidi per prevenire questo fenomeno, a lungo termine, è una strada sbagliata. Passando a termini di cancellazione flessibili, è possibile più che raddoppiare il numero di prenotazioni ricevute senza un vero aumento delle cancellazioni!

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